Captain

Commencez avec Captain AI.

Captain est l’IA de Chatwoot. Elle peut répondre à vos clients, aider vos agents à rédiger leurs réponses et apprendre à partir de vos documents d’aide et de vos conversations passées. Ce que Captain peut faire Fonctionnalité Description Qui l’utilise Page Assistant Répond aux clients dans les boîtes de réception que vous connectez et transmet la conversation à votre équipe lorsqu’il ne peut pas les aider Clients Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception Base de connaissances Apprend à partir des pages de votre site web, des PDF et des FAQ que vous ajoutez Administrateurs Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain Garde-fous, consignes et scénarios Détermine les réponses de l’assistant, son ton et son comportement dans des situations spécifiques Administrateurs Définir les garde-fous, les consignes et les scénarios de Captain Audience et horaires Limite les clients auxquels l’assistant répond et les moments où il le fait Administrateurs Contrôler à qui Captain répond et à quel moment Outils personnalisés Permet à l’assistant de consulter vos propres systèmes, par exemple pour connaître le statut d’une commande Administrateurs Configurer des outils personnalisés pour Captain Copilot Aide les agents à résumer, rédiger des réponses et trouver des informations pendant leur travail Agents Travailler plus vite avec Captain Copilot Mémoires Enregistre les informations importantes sur les clients dans leurs notes de contact pour la prochaine fois Assistant Utiliser les mémoires de Captain Aide IA dans l’éditeur et la boîte de réception Reformuler, résumer et suggérer des réponses dans l’éditeur, transcrire l’audio et Suggérer avec Captain les libellés et la priorité d’une conversation Agents ; activation par les administrateurs Conditions Captain dans l’automatisation Une règle d’automatisation peut demander à Captain si une conversation correspond à une description que vous rédigez, par exemple « le client veut annuler » Administrateurs Traduction automatique Affiche les messages des clients dans la langue de chaque agent et envoie les réponses des agents dans la langue du client Agents ; activation par les administrateurs Comment traduire automatiquement les messages d’une conversation ? Forfaits et accès Forfait Captain Hacker (gratuit) Non inclus Startups Inclus, avec des crédits IA mensuels Business Inclus, avec davantage de crédits IA mensuels. Ajoute les outils personnalisés Enterprise Inclus, avec le plus grand nombre de crédits IA mensuels - Les montants de crédits par forfait et le prix des recharges figurent dans Tarifs et forfaits > Crédits IA Captain. Le fonctionnement des crédits est expliqué dans Crédits IA et utilisation de Captain. - Rôle : seuls les administrateurs peuvent créer ou modifier des assistants, des documents, des FAQ et des outils. Les agents peuvent consulter les assistants, les tester dans le Playground, examiner les suggestions de FAQ et utiliser Copilot. - Hébergement autonome : Captain est inclus dans les forfaits Premium et Enterprise en hébergement autonome, avec votre propre clé OpenAI. Consultez Activer Captain en hébergement autonome. - Essai gratuit : Captain n’est pas disponible pendant l’essai gratuit. Comment vérifier si vous y avez accès Recherchez Captain dans la barre latérale de gauche. Si vous cliquez dessus et voyez Passer à une offre supérieure pour utiliser Captain AI, votre compte est sur le forfait Hacker. Un administrateur peut passer à une offre supérieure depuis Facturation. Configurer et essayer Voici l’ordre habituel : 1. Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception, puis le tester dans le Playground. 2. Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain pour qu’il connaisse votre produit. 3. Facultatif : Contrôler à qui Captain répond et à quel moment,Définir les garde-fous, les consignes et les scénarios de Captain, Configurer des outils personnalisés pour Captain. Les administrateurs en hébergement autonome commencent par Activer Captain en hébergement autonome. En tirer le meilleur parti - Gardez la base de connaissances à jour : examinez les suggestions de FAQ chaque semaine. Consultez Ajouter des FAQ et examiner les suggestions de FAQ dans Captain - Consultez la Vue d’ensemble de l’assistant pour voir la Couverture des connaissances et le nombre de conversations qu’il a traitées. - Transférez vous-même une conversation à l’assistant : sélectionnez-le dans la liste déroulante des responsables de la conversation. Consultez Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception - Consultez l’utilisation des crédits dans Facturation. Voir Crédits IA et utilisation de Captain. Modifications apportées aux autres fonctionnalités lorsque Captain est activé - Chat en direct sur le site web : le message « nous sommes absents » ne s’affiche pas pendant que l’assistant répond. - Poursuivre les conversations par e-mail : l’invite à envoyer un e-mail ne s’affiche pas, sauf si l’assistant transfère la conversation. - Message d’accueil de la boîte de réception : le message d’accueil de la boîte de réception n’est pas envoyé pendant que l’assistant traite la conversation. Si l’assistant répond à tout le monde (audience définie sur Tout le monde), les clients de ses boîtes de réception ne voient pas le message d’accueil. - La leçon 5 de la section « Commencer ici » présente Captain de bout en bout. Consultez Leçon 5 : Actions IA. Dépannage Si Captain ne répond pas, donne de mauvaises réponses ou n’apprend pas, consultez Dépannage de Captain.

Configurez un assistant Captain et connectez vos boîtes de réception

Découvrir Un assistant répond aux clients dans les boîtes de réception que vous connectez et transmet la conversation à votre équipe lorsqu'il ne peut pas aider. Forfait & accès : Startups, Business ou Enterprise Tarifs & Forfaits. Les administrateurs créent, modifient et suppriment les assistants. Les agents peuvent les voir et utiliser le Playground. Chaque boîte de réception ne peut avoir qu'un seul assistant. Configurer & essayer Avant de commencer - Au moins une boîte de réception à connecter (chat en direct, WhatsApp, Instagram, email et autres). - Quelques connaissances à ajouter dès le départ : pages web, PDFs ou FAQs. Sans connaissances l’assistant n’aura que peu de réponses à donner. - Crédits Captain : chaque réponse de l’assistant à un client utilise des crédits. 1. Créer l’assistant 1. Allez dans Captain > Assistants. 2. Démarrez un nouvel assistant : - Aucun assistant encore : cliquez sur Créer un nouvel assistant sur la page vide. - Vous avez déjà un assistant : ouvrez le sélecteur à côté du nom de l’assistant et cliquez sur Créer un assistant. 3. Complétez : Nom, Description et Nom du produit sont obligatoires. La description peut comporter jusqu’à 500 caractères. - Nom : un nom interne, par exemple "Assistant support". - Description : à quoi sert l’assistant. Écrivez un objectif, pas des instructions. - Nom du produit : le produit qu’il supporte. Il utilise ce nom lorsqu’il parle de votre produit. Captain ne répond qu’aux questions sur le produit nommé ici, utilisez donc votre marque ou le nom du produit, pas une fonctionnalité spécifique. 4. Choisissez les fonctionnalités (toutes désactivées par défaut) : - Générer des FAQ à partir des conversations résolues : Captain suggère de nouvelles FAQ tirées des conversations résolues. Voir Ajouter des FAQs et revoir les suggestions de FAQ dans Captain. - Capturer les informations clés en mémoire à partir des interactions clients. Voir Utiliser les Mémoires de Captain. - Inclure les sources citées dans les réponses : la réponse indique le document utilisé. 5. Cliquez sur Créer. - Si c’est votre premier assistant, Chatwoot ouvre ses FAQs. - Si vous avez utilisé le sélecteur, Chatwoot reste sur l’assistant que vous consultiez. Sélectionnez le nouvel assistant dans le sélecteur avant l’étape suivante. 2. Connecter une boîte de réception 1. Sélectionnez le nouvel assistant dans le sélecteur, puis allez dans Boîtes de réception. 2. Cliquez sur Connecter une nouvelle boîte de réception, choisissez la boîte et confirmez. Tant qu’aucune boîte de réception n’est connectée, l’Aperçu de l’assistant affiche : "Cet assistant n’est connecté à aucune boîte de réception pour l’instant, il ne répondra donc à aucune conversation." 3. Définir ce qu’il dit et quand il clôture Ouvrez les Paramètres de l’assistant. - Paramètres de base : activez Autoriser l’accès aux informations du contact si l’assistant doit utiliser les coordonnées du contact dans ses réponses. - Paramètres système : - Message de transfert : ce que l’assistant dit lorsqu’il transmet la conversation à votre équipe. - Quand les clients arrêtent de répondre : choisissez l’Action quand le client ne répond plus et le délai d’attente (5 minutes à 24 heures ; 60 minutes par défaut). - Laisser Captain décider (recommandé) : Captain décide de la résolution ou du transfert. C’est l’option par défaut. - Toujours résoudre : Captain résout chaque conversation après le délai. - Attendre le client : Captain ne résout jamais seul. Il peut toutefois transférer si le client le demande. - Envoyer un message lors de la résolution (activé par défaut) envoie le Message de résolution avant que Captain ne résolve. Testez-le 1. Ouvrez l’assistant et allez dans Playground. 2. Posez les questions les plus fréquentes de vos clients. Vérifiez que les réponses sont précises, brèves et dans votre ton. 3. Posez une question à laquelle il ne devrait pas savoir répondre. Vérifiez qu’il indique qu’il ne peut pas aider et propose de vous mettre en contact avec votre équipe. Il transfère lorsque vous acceptez. 4. La réponse peut prendre quelques secondes à s’afficher ; vous pouvez garder la page ouverte pendant le traitement. 5. Ensuite, envoyez un vrai message à la boîte de réception connectée, par exemple depuis votre widget site web, et observez l’arrivée de la réponse. Les messages Playground utilisent des crédits, tout comme les réponses aux clients. Essayez les modifications avant de les enregistrer Dans le Playground, ouvrez Tester la configuration pour tester des modifications sans affecter l’assistant. Les changements ne s’appliquent qu’à la session Playground, sauf si vous les enregistrez. - Connaissances : collez du texte dans Texte de référence pour tester une réponse avant que ce soit un document. Cliquez sur Ajouter le document définitivement pour l’enregistrer. - Scénarios, Règles d'or et Garde-fous : ajoutez un élément temporaire avec Ajouter au test (↵), ou utilisez Inclure dans ce test pour activer/désactiver des éléments enregistrés. Cliquez sur Ajouter le scénario définitivement, Ajouter la règle d'or définitivement ou Ajouter le garde-fou définitivement pour les conserver. - Sous chaque réponse, Détails de l’exécution affiche les scénarios et règles utilisés, les appels d’outils et les éventuels transferts. - Réinitialiser la configuration de test efface tout ce qui est temporaire. Obtenir de la valeur - Ajoutez des connaissances ensuite : Ajouter des documents aux connaissances de Captain. - Décidez à qui il répond et quand : Contrôler à qui et quand Captain répond. - Façonnez ses réponses : Définir les garde-fous, règles d’or et scénarios de Captain. - Consultez l’Aperçu de l’assistant pour voir les conversations traitées, la Couverture de connaissances et un Résumé Captain. - Transférez une conversation à l’assistant vous-même : dans le menu d’affectation de la conversation, choisissez l’assistant (seul l’assistant relié à cette boîte apparaît). La conversation passe en attente et l’assistant prend la main, même si les règles d’audience ou de planification l’auraient exclue. Pour la reprendre, assignez-la à une personne. - Utilisez le sélecteur d’assistant (Changer d’assistant) si vous en gérez plusieurs, par exemple un par marque ou langue. - L’assistant lit les messages publics précédents dans la conversation, y compris ceux envoyés avant sa connexion. Il ne voit jamais les notes privées. - Pour vérifier les performances de l’assistant, consultez son Aperçu. Voir Aperçu et rapports Captain. Dépanner Symptôme Cause probable Que faire L’assistant ne répond jamais Aucune boîte connectée En connecter une dans Boîtes de réception Impossible de connecter une boîte La boîte a déjà un assistant La déconnecter d’abord de l’autre assistant Les réponses sont vagues ou incorrectes Peu ou pas de connaissances Ajouter des documents et FAQs, puis re-tester dans Playground Impossible de voir Créer un nouvel assistant ou Créer un assistant Vous n’êtes pas administrateur Demander à un administrateur Autres causes, y compris silencieuses : Dépanner Captain.

Ajoutez des documents aux connaissances du Capitaine.

Découvrir Les documents apprennent à votre assistant votre produit. Ajoutez des pages de site web ou des fichiers PDF, et Captain les lit, y répond, et crée des FAQ à partir de ceux-ci. Plan & accès : Startups, Business ou Enterprise Tarifs & Formules. Les administrateurs ajoutent, actualisent et suppriment les documents. Chaque formule payante inclut jusqu'à 2 000 documents. La limite est partagée par tous les assistants du compte, et chaque PDF ou page web explorée compte pour un document. Configuration & essai Avant de commencer - Un assistant. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception. - Les pages web doivent être publiques. Captain ne peut pas lire les pages derrière une connexion. - Les PDF doivent faire 10 Mo ou moins et contenir du texte réel (les images scannées peuvent ne pas être lisibles). - Si votre site bloque les robots dans robots.txt, autorisez d'abord Chatwoot (ci-dessous). Ajouter un site Web ou un PDF 1. Allez dans Captain > Documents. 2. Cliquez sur Créer un nouveau document. 3. Choisissez le Type de document : - URL : entrez l'adresse de la page. Captain lit cette page et les pages liées sous le même chemin. Par exemple, https://example.com/help couvre chaque page qui commence par cette adresse. - Fichier PDF : cliquez sur Choisir un fichier PDF et sélectionnez le fichier. 4. Optionnel : ajoutez un Nom du document (facultatif). 5. Choisissez l'assistant et cliquez sur Créer. Captain lit et indexe le contenu. Les pages qu'il trouve lors de l'exploration sont ajoutées en tant que documents distincts. Autoriser Chatwoot à explorer votre site Chatwoot utilise Firecrawl pour lire les sites web, et il suit votre robots.txt. Si certaines pages sont bloquées, ajoutez ceci à https://yourdomain.com/robots.txt : User-agent: FirecrawlAgent Allow: / Vérifiez que le fichier est accessible à cette adresse, puis ajoutez ou actualisez le document. Si votre robots.txt bloque le robot lors de l'ajout d'un site web, aucune page n'est ajoutée et aucune erreur n'est affichée. L'assistant donne alors des réponses incomplètes ou génériques. Tester 1. Ouvrez le menu du document et choisissez Afficher les détails. 2. Vérifiez que Contenu exploré (ou Détails du PDF) affiche votre texte, et que FAQs associées liste des questions pertinentes. 3. Posez une question de cette page dans le Playground de l'assistant. Obtenir de la valeur - Gardez les documents à jour : utilisez Actualiser maintenant sur un document, ou sélectionnez-en plusieurs et cliquez sur Actualiser. La liste affiche quand chaque document a été mis à jour pour la dernière fois. - Les documents de site web sont aussi actualisés automatiquement : mensuellement sur Startups (le 1er), chaque semaine sur Business (le dimanche) et chaque jour sur Enterprise. Le traitement peut prendre plus de temps, donc une page peut ne pas s'actualiser à l'heure exacte. Les PDF téléchargés ne sont pas actualisés automatiquement. - Une exploration de site web ajoute jusqu'à 500 pages, et jamais plus que le quota restant de documents. - Préférez des sources ciblées, comme votre centre d'aide, plutôt qu'un site marketing complet. - Utilisé dans les conversations montre quelles conversations ont utilisé un document. - Supprimer un document retire tout ce que Captain a appris de celui-ci. - Les articles du centre d'aide ne sont pas lus automatiquement. Pour les utiliser, ajoutez l'adresse de votre centre d'aide comme un document URL. Chaque version linguistique d'un article est une page distincte, donc chaque version compte pour un document. - Les FAQ créées à partir d'un document sont publiées immédiatement. Elles sont listées sous FAQs et n'ont pas besoin d'approbation. - Les FAQ générées par Captain sont toujours dans la langue du compte. L'assistant répond cependant dans la langue du client. - Captain ne retire pas les détails personnels ou confidentiels de ce que vous ajoutez. N'ajoutez que du contenu que vous acceptez que l'assistant répète aux clients. Dépannage Symptôme Cause probable Solution Le statut affiche Échec de la synchronisation avec Accès refusé La page nécessite une connexion, ou votre site a bloqué la requête (erreur 401 ou 403). Rendez la page publique, ou autorisez la requête sur votre site. Un site web a été ajouté mais aucune page n'apparaît, ou les réponses sont génériques Votre robots.txt peut bloquer le robot Autorisez-le comme indiqué dans Autoriser Chatwoot à explorer votre site puis ajoutez de nouveau le document Page introuvable L’URL est incorrecte ou la page a été déplacée Corrigez l'URL et ajoutez-la de nouveau La page a mis trop de temps à répondre Votre site était lent Utilisez Réessayer l’actualisation plus tard La page a retourné un contenu vide Le contenu ne se charge qu’avec des scripts, ou la page est vide Utilisez une page avec du texte brut, ou téléchargez un PDF mise à jour bloquée Une actualisation ne s'est pas terminée Utilisez Réessayer l’actualisation Les détails PDF indiquent qu’aucun contenu lisible n'a pu être extrait PDF scanné ou contenant seulement des images Téléchargez un PDF texte Bannière : Limite de documents atteinte Le compte possède 2 000 documents, tous assistants confondus Supprimez les documents dont vous n’avez plus besoin, ou consultez Tarifs & Formules Plus de causes : Dépanner Captain.

Ajoutez des FAQ et examinez les suggestions de FAQ dans Captain

Découvrir Les FAQ sont des paires de questions et réponses que votre assistant utilise pour répondre. Vous pouvez les rédiger vous-même, et Captain en suggère de nouvelles à partir de vos documents et des questions fréquemment posées par les clients. Plan & accès : Startups, Business ou Enterprise Tarifs & Offres. Les administrateurs rédigent et modifient les FAQ. Tout le monde peut examiner les suggestions de FAQ ; les agents ne voient que les suggestions issues des conversations auxquelles ils ont accès. Configurer & essayer Avant de commencer - Un assistant avec quelques documents. Voir Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain. - Pour obtenir des suggestions à partir des conversations, activez Générer des FAQ à partir des conversations résolues dans l'assistant. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception Rédiger une FAQ 1. Allez dans Captain > FAQ. 2. Cliquez sur Créer une nouvelle FAQ. 3. Saisissez la question et la réponse, choisissez l'assistant, puis cliquez sur Créer. Examiner les suggestions de FAQ Captain regroupe les questions clients récurrentes en suggestions et les classe selon la demande client. Les suggestions sont rédigées dans la langue de votre compte. Les suggestions proviennent uniquement des conversations résolues auxquelles un agent a répondu. Les conversations traitées uniquement par Captain ne génèrent pas de suggestions. 1. Allez dans Captain > FAQ et cliquez sur Examiner les suggestions (ou ouvrez Suggestions de FAQ). 2. Ouvrez une suggestion. Conversations sources affiche les conversations à l'origine de la suggestion. 3. Modifiez la question ou la réponse si besoin et cliquez sur Enregistrer les modifications. 4. Cliquez sur Approuver pour l'ajouter à la base de connaissances de Captain, ou sur Ignorer pour l'écarter. Les FAQ générées par Captain à partir d'un document figurent sous la rubrique FAQ associées de ce document. Les FAQ créées à partir de vos documents sont publiées immédiatement, sans besoin d'approbation. Tester Posez la question approuvée dans le Bac à sable de l'assistant et vérifiez que la réponse correspond à celle que vous avez fournie. Gagner en valeur - Consultez les suggestions chaque semaine. Elles proviennent des vraies questions des clients et comblent les lacunes les plus importantes. - Gardez des réponses courtes et spécifiques. Une question par FAQ. - L'Aperçu de l'assistant affiche la Couverture des connaissances : FAQ approuvées et suggestions en attente de révision. Une bannière apparaît quand des suggestions sont prêtes. - Cherchez avec Rechercher des FAQ..., et sélectionnez-en plusieurs pour les supprimer en une fois. Dépanner Symptôme Cause probable Que faire Aucune suggestion n'apparaît jamais Générer des FAQ à partir des conversations résolues est désactivé, ou peu de conversations ont été résolues. Ou aucun agent n'a répondu. Les suggestions exigent au moins une réponse d'agent. Activez-le dans l'assistant et laissez du temps L'assistant donne toujours l'ancienne réponse La FAQ est une suggestion, non approuvée Approuvez-la Impossible de créer ou modifier une FAQ Vous n’êtes pas administrateur Demandez à un administrateur, ou approuvez des suggestions à la place Un agent voit moins de suggestions qu’un admin Les agents ne voient que les suggestions issues des conversations auxquelles ils ont accès Prévu Aucune conversation source accessible trouvée. Les conversations sont dans des boîtes de réception auxquelles vous n'avez pas accès, ou ont été supprimées Demandez à un administrateur disposant de l'accès de vérifier Autres causes : Dépanner Captain.

Définir les garde-fous, les directives et les scénarios du Capitaine

Découvrir Trois ensembles de règles structurent votre assistant : les Garde-fous déterminent à quelles questions il répond, les Directives de réponse définissent le ton de ses réponses, et les Scénarios lui indiquent quoi faire dans des situations spécifiques. Planification & accès : Startups, Business ou Enterprise Tarifs et offres. Les administrateurs les éditent. Ils font partie de chaque compte Captain, sur chaque offre payante. Ensemble de règles À utiliser pour Exemple Garde-fous Garder l’assistant sur le sujet et à l’écart des questions interdites « Ne donnez pas de conseils juridiques ou médicaux. » Directives de réponse Ton, longueur et structure des réponses « Gardez les réponses sous trois phrases. Soyez amical, pas formel. » Scénarios Gestion étape par étape d’une situation, utilisation optionnelle d’un outil personnalisé « Lorsqu’un client demande un remboursement, demandez le numéro de commande, vérifiez-le avec l’outil de recherche de commande, puis transférez. » Configuration & essai Avant de commencer - Un assistant. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception. - Pour les scénarios qui utilisent vos systèmes, un outil personnalisé. Voir Configurer des outils personnalisés pour Captain. Ajouter des garde-fous et des directives de réponse 1. Allez dans Captain, ouvrez l’assistant et allez dans Paramètres. 2. Ouvrez Garde-fous ou Directives de réponse. 3. Cliquez sur Ajouter un garde-fou ou Ajouter une directive de réponse, saisissez la règle sous la forme d’une phrase courte, puis cliquez sur Créer. 4. Pour ajouter une règle à partir des exemples, saisissez-la dans la case sous les exemples et cliquez sur Ajouter et enregistrer (↵), ou appuyez sur Entrée. 5. Pour modifier une règle, cliquez sur son icône crayon, modifiez le texte puis appuyez sur Entrée. Ajouter un scénario 1. Allez dans Captain, ouvrez l’assistant et accédez à Scénarios. 2. Cliquez sur Ajouter un scénario et renseignez : - Titre : un nom court, par exemple « Demande de remboursement ». - Description : quand ce scénario s’applique. - Procédure : ce que l’assistant doit faire, en étapes simples. Pour utiliser un outil dans une étape, tapez @ et sélectionnez-le dans la liste, par exemple Transfert à un humain ou l’un de vos outils personnalisés. Si le scénario doit se terminer avec votre équipe, ajoutez le transfert en dernière étape. 3. Cliquez sur Créer. 4. Pour modifier un scénario, ouvrez-le, éditez les champs puis cliquez sur Mettre à jour. Tester Dans le bac à sable, posez une question qui doit être détectée par chaque règle (par exemple une question hors sujet, et une demande de remboursement). Vérifiez que la réponse respecte la règle. Tirer parti - Commencez petit : trois à cinq garde-fous et directives. Ajoutez-en d’autres quand un vrai problème apparaît dans les conversations. - Rédigez les règles comme des consignes à un nouveau membre de l’équipe, et non comme des mots-clés. - Les garde-fous sont des instructions pour l’IA, pas un filtre. Ils réduisent fortement les réponses hors sujet, mais ne peuvent pas les éliminer complètement. Gardez donc le message de transfert clair. - Si un outil utilisé dans un scénario est désactivé, ce scénario peut cesser de fonctionner. Chatwoot vous en avertira avant sa désactivation. Dépanner Symptôme Cause probable Que faire L’assistant ignore une règle La règle est vague ou en conflit avec une autre Reformulez-la de manière claire ; supprimez les conflits Un scénario ne s’exécute jamais La description de la situation ne correspond pas à la façon dont les clients la formulent Décrivez la situation dans les propres mots des clients Un scénario s’arrête en cours d’exécution Son outil personnalisé est désactivé ou ne fonctionne pas Vérifiez l’outil dans Outils Pas d’option Scénarios pour l’assistant Le compte est sur Hacker (gratuit), ou, en auto-hébergement, Captain n’est pas activé pour le compte Passez à une offre supérieure ou demandez l’activation à un Super Admin Autres causes : Dépanner Captain.

Contrôlez à qui et quand Captain répond.

Découvrir Vous pouvez choisir à quels clients l’assistant répond (Audience) et quand (Programme). Les conversations que l’assistant ne prend pas en charge restent Ouvertes pour votre équipe. Audience et Programme appartiennent à l’assistant : ils s’appliquent donc à chaque boîte de réception à laquelle il est connecté. Abonnement & accès : Startups, Business ou Enterprise : Tarifs & forfaits. Les administrateurs modifient ces paramètres. Configurer & essayer Avant de commencer - Un assistant connecté à une boîte de réception. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception. - Pour un programme, les horaires d’ouverture doivent être activés pour cette boîte, dans ses propres paramètres. Voir Horaires d’ouverture et répondeur automatique. - Pour les règles d’audience sur vos propres données, les attributs personnalisés de contact que vous souhaitez utiliser. Voir Comprendre les contacts. Choisir l’audience 1. Allez dans Captain > Assistants, ouvrez l’assistant, puis allez dans Paramètres > Audience. 2. Choisissez : - Tout le monde : l’assistant répond à chaque conversation dans ses boîtes de réception. C’est le paramètre par défaut. - Audience spécifique : l’assistant ne répond qu’aux clients qui remplissent vos conditions. 3. Pour une audience spécifique, ajoutez des conditions. Chacune comprend un attribut, un opérateur et une valeur. - Attributs de contact : Nom, Email, Téléphone, Identifiant, Pays, Ville, Société, Créé le, Dernière activité, Bloqué, Labels. - Attributs de conversation : Utilisateur connecté, Langue du navigateur. La langue du navigateur provient uniquement du widget du site web, elle ne fonctionne donc pas pour WhatsApp, Telegram, SMS ou d’autres canaux. Labels signifie étiquettes de contact, pas d’étiquettes de conversation. Utilisateur connecté signifie que le visiteur a été vérifié par validation d’identité (HMAC) dans votre widget web. - Vos attributs personnalisés de contact. - Les opérateurs disponibles dépendent de l’attribut. Par exemple, Nom propose seulement égal et non égal, Email propose aussi contient (à utiliser pour cibler un domaine comme @acme.com), et les dates offrent supérieur à, inférieur à et jours avant. 4. Choisissez si les clients doivent répondre à toutes les conditions ou seulement à certaines. Vous pouvez regrouper des conditions, par exemple « Le forfait est Pro ET (Pays est US OU Pays est Canada) ». Vous pouvez imbriquer les groupes sur un seul niveau : un groupe peut contenir des sous-groupes, mais un sous-groupe ne peut pas contenir un autre groupe. 5. Enregistrez. Choisir le programme 1. Dans les mêmes Paramètres, ouvrez Programme. 2. Choisissez N’importe quand (par défaut), Pendant les horaires d’ouverture, ou En dehors des horaires d’ouverture. 3. Enregistrez. Les deux règles doivent être respectées : l’assistant ne répond que si le client est dans l’audience ET que la demande est dans le programme. Tester 1. Lancez une nouvelle conversation en tant que client correspondant, pendant la plage horaire sélectionnée. L’assistant répond. 2. Lancez une conversation en tant que client ne correspondant pas. Celle-ci est transmise à votre équipe sans réponse de l’assistant. Générer de la valeur - Configurations fréquentes : assistant actif uniquement en dehors des horaires d’ouverture ; assistant réservé aux utilisateurs connectés du site web ; assistant pour tous sauf les clients avec le label « VIP ». - Les règles sont contrôlées quand une conversation démarre ou qu’une conversation résolue est rouverte, pas à chaque message. Une fois que l’assistant intervient dans une conversation, il y reste jusqu’à ce qu’elle soit résolue ou transférée. Les changements s’appliquent uniquement aux nouvelles conversations ou aux conversations rouvertes. - La correspondance de texte n’est pas sensible à la casse. Les numéros de téléphone correspondent, avec ou sans le + initial. Une case à cocher jamais définie est considérée comme décochée. - Le programme suit les horaires d’ouverture et le fuseau horaire de la boîte de réception. Si le fuseau n’est pas correct, l’assistant peut être désactivé pour la plus grande partie de la journée de vos clients, sans avertissement. - Ces règles décident quand l’assistant intervient de lui-même. Un agent peut tout de même confier une conversation à l’assistant via le menu d’attribution, ce qui ignore audience et programme. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception. Dépanner Symptôme Cause probable Que faire L’assistant répond à quelqu’un que vous avez exclu Les informations du contact ont changé après le début de la conversation Attendu. La règle s’applique sur la prochaine conversation créée ou rouverte. Ouvrez le contact et vérifiez ses attributs dans la barre latérale. Captain vérifie les valeurs initiales. L’assistant intervient alors qu’il devrait ignorer Un agent a assigné manuellement la conversation à l’assistant Attendu. Une assignation manuelle ignore l’audience et le programme Le programme n’a aucun effet Les horaires d’ouverture sont désactivés pour cette boîte. Une boîte non configurée est « ouverte » en continu Activez les horaires d’ouverture dans les paramètres de la boîte Votre attribut n’est pas dans la liste C’est un attribut personnalisé de conversation. Seuls les attributs personnalisés de contact sont pris en compte Utilisez plutôt un attribut de contact. Créez-le dans Paramètres › Attributs personnalisés et choisissez Contact . Impossible d’enregistrer l’audience Une condition n’a pas de valeur (affichée en rouge), ou « Audience spécifique » n’a pas de condition Complétez ou supprimez la condition. Est présent et N’est pas présent (pour les dates uniquement) ne nécessitent pas de valeur. L’assistant reste silencieux pour tout le monde L’audience ou le programme les exclut Vérifiez ces deux paramètres, puis Dépanner Captain

Configurer des outils personnalisés pour le capitaine

Découvrir Les outils personnalisés permettent à l’assistant d’appeler vos propres systèmes pendant une conversation, par exemple pour vérifier une commande, une garantie ou une réservation, plutôt que de passer le relais. Offre et accès : Business ou Enterprise (Tarifs et offres). Avec Startups, Outils affiche généralement Passez à une offre supérieure pour utiliser les outils avec Captain. Chaque assistant dispose de sa propre liste d’outils. Les administrateurs créent les outils, et seuls les administrateurs peuvent voir les identifiants enregistrés. Hébergement autonome : le Super Admin active Outils personnalisés pour le compte. Configurer et essayer Avant de commencer - Un point de terminaison HTTPS sur un nom d’hôte public. Chatwoot bloque le HTTP non chiffré, les adresses IP, localhost, les réseaux privés et les adresses .local. - Le point de terminaison doit accepter la connexion en moins de 2 secondes et répondre en moins de 20 secondes, avec une réponse de 1 Mo maximum. - Ses identifiants, s’il en nécessite. Créer un outil 1. Accédez à Captain > Outils et cliquez sur Créer un nouvel outil. Commencez par utiliser le sélecteur d’assistant en haut pour choisir l’assistant auquel l’outil est destiné. Le formulaire s’ouvre dans un panneau latéral. 2. Renseignez les champs suivants : - Nom de l’outil : un nom court, par exemple « Recherche de commande » (55 caractères maximum). - Description : indiquez quand l’assistant doit l’utiliser, sous la forme d’un briefing destiné à un nouvel agent. C’est ce qui détermine si l’assistant sélectionne l’outil. - Méthode : GET pour lire des données ; POST, PUT ou PATCH pour envoyer ou modifier des données ; DELETE pour supprimer un élément. - URL du point de terminaison : utilisez {{ parameter_name }} pour les valeurs que l’assistant renseigne, par exemple https://api.example.com/orders/``{{ order_id }}. - Type d’authentification : Aucune, Jeton Bearer, Authentification de base ou Clé API (avec Nom de l’en-tête et Valeur de l’en-tête). Utilisez cette option pour les identifiants. - En-têtes : cliquez sur Ajouter un en-tête pour ajouter les en-têtes fixes requis par votre API à chaque appel, comme une version d’API ou un ID de locataire (jusqu’à 16). Les valeurs sont envoyées exactement comme saisies. Chatwoot définit lui-même Authorization, Host, Content-Length, Content-Type et tout en-tête commençant par X-Chatwoot ; vous ne pouvez donc pas les ajouter. - Paramètres : cliquez sur Ajouter un paramètre pour chaque valeur que l’assistant doit demander au client. Indiquez un nom, un type et une description, et cochez Obligatoire si nécessaire. - Ajouter une adresse e-mail vérifiée : ajoute un paramètre. Chatwoot y place l’adresse e-mail que le client a vérifiée à l’aide d’un code à usage unique. Dans les conversations avec les clients, Captain ne peut ni la voir ni la modifier. Utilisez ce paramètre lorsque votre API recherche le client par adresse e-mail, par exemple https://api.example.com/orders?email={{ email }}. Un outil peut avoir un seul paramètre d’adresse e-mail vérifiée. - Exiger la vérification de l’adresse e-mail : Captain ne peut utiliser l’outil qu’après que le client a vérifié son adresse e-mail à l’aide d’un code à usage unique. Si l’outil comporte un paramètre d’adresse e-mail vérifiée, ce réglage est toujours activé. - Modèle de corps de requête (facultatif) : pour POST, PUT ou PATCH. Ce modèle et celui de la réponse se trouvent sous Modèles. Le modèle de requête est un corps JSON. Il prend en charge Liquid, par exemple {{ order_id }} pour un paramètre. - Modèle de réponse (facultatif) : sélectionnez les champs dont l’assistant a besoin, par exemple Commande {{ response.order_id }} — statut : {{ response.status }}. Consultez la réponse de l’API via response, par exemple {{ response.status }}. Laissez le modèle vide pour transmettre le JSON brut à Captain. 3. Cliquez sur Tester la connexion, puis sur Créer. Tester la connexion fonctionne uniquement pour les points de terminaison sans modèles ni corps de requête. Pour les autres, effectuez le test dans le Playground. Un résultat vert signifie que votre point de terminaison a renvoyé un statut 2xx : il est accessible et a accepté les identifiants. Tester l’outil Posez dans le Playground une question qui nécessite l’outil, par exemple « Où est la commande 1234 ? ». Vérifiez que la réponse utilise des données réelles. Protéger les données des clients Un client peut saisir n’importe quelle adresse e-mail dans le widget ou le formulaire préalable à la conversation. Certains outils renvoient ou modifient les données d’un client, comme des commandes, des factures ou des réservations. Activez la vérification de l’adresse e-mail pour ces outils. Lorsque Captain appelle l’un de ces outils, il demande son adresse e-mail au client. Chatwoot envoie un code à 6 chiffres à cette adresse, que le client saisit dans la conversation. L’outil ne s’exécute qu’après que Chatwoot a vérifié que le code est correct. - La vérification ne s’applique qu’à une seule conversation. Elle dure jusqu’à 1 heure, ou jusqu’à 3 heures dans les conversations par e-mail. Une nouvelle conversation commence sans vérification. - Un code expire au bout de 30 minutes. Le client peut essayer un code 5 fois. Chatwoot envoie au maximum 5 codes à un client par heure. - Exiger la vérification de l’adresse e-mail ne détermine pas l’adresse e-mail à laquelle l’outil envoie sa requête. Si votre API reçoit l’adresse e-mail dans un paramètre ordinaire, Captain peut envoyer n’importe quelle adresse. Pour que l’outil n’envoie que l’adresse e-mail vérifiée, utilisez Ajouter une adresse e-mail vérifiée. - Chatwoot peut détecter qu’un outil utilise des données client. Si c’est le cas et que l’outil n’exige pas de vérification de l’adresse e-mail, Chatwoot affiche Enregistrer sans vérification de l’adresse e-mail ? avant l’enregistrement. Cliquez sur Retour ou Enregistrer quand même. - Dans le Playground et dans les suggestions de réponse, l’utilisateur est un membre de l’équipe. Captain renseigne le paramètre d’adresse e-mail vérifiée. Le résultat vous indique si Chatwoot a vérifié cette adresse e-mail. - Pour les ensembles d’outils installés, les administrateurs peuvent activer ou désactiver Exiger la vérification de l’adresse e-mail. Tirer le meilleur parti de l’outil - Les outils personnalisés sont particulièrement adaptés aux recherches avec des entrées précises, comme le statut d’une commande, une réservation ou un enregistrement par ID. - Chaque assistant peut avoir jusqu’à 50 outils. Gardez tout de même une liste courte : plus il y a d’outils, plus l’assistant risque de choisir le mauvais. - L’ajout, la modification, la désactivation ou la suppression d’un outil ne concerne que l’assistant que vous consultez. Les outils créés avant qu’ils ne soient propres à chaque assistant ont été copiés vers tous les assistants ; vérifiez donc chacun d’eux. - Vous utilisez plusieurs assistants ? Attribuez à chacun uniquement les outils dont il a besoin. - Désactivez un outil à l’aide de son bouton plutôt que de le supprimer. Si un scénario l’utilise, Chatwoot vous avertit au préalable. Consultez Définir les garde-fous, les consignes et les scénarios de Captain. - Chatwoot envoie des en-têtes avec chaque requête. Ils indiquent à votre système le compte, la conversation, le contact, l’assistant et la boîte de réception. - X-Chatwoot-Verified-Email contient l’adresse e-mail que le client a vérifiée à l’aide d’un code à usage unique. Si le client n’a pas effectué la vérification, Chatwoot n’envoie pas cet en-tête. - X-Chatwoot-Contact-Email contient l’adresse e-mail enregistrée dans la fiche du contact. N’importe qui peut saisir cette adresse. Ne l’utilisez pas pour renvoyer des données privées. - X-Chatwoot-Contact-Inbox-Verified vaut true lorsque la validation de l’identité (HMAC) a vérifié le contact. Cet en-tête ne vérifie pas l’adresse e-mail. Si votre système renvoie des données privées, vérifiez X-Chatwoot-Verified-Email ou activez la vérification de l’adresse e-mail pour l’outil. Consultez Comment activer la validation de l’identité dans Chatwoot ?. - Si votre API renvoie du texte rédigé par des clients, ne renvoyez que les champs structurés dont vous avez besoin. Captain lit la réponse telle quelle ; le texte libre peut donc contenir des instructions qu’il pourrait suivre. Dépannage Symptôme Cause probable Que faire Échec de la connexion Point de terminaison inaccessible, non HTTPS ou identifiants incorrects Vérifiez l’URL et les identifiants ; assurez-vous que le point de terminaison est public et utilise HTTPS Échec de la connexion avec 401 Les identifiants sont incorrects Vérifiez le Type d’authentification et les identifiants Échec de la connexion avec 403 Votre API a rejeté la requête Les requêtes de test ne comportent aucun en-tête de contact ; un point de terminaison qui en a besoin échoue donc au test. Effectuez plutôt le test dans le Playground Échec de la connexion avec 404 Chemin d’URL incorrect Vérifiez le chemin de l’URL Échec de la connexion pour cause de délai d’attente Votre API a mis plus de 20 secondes à répondre ou plus de 2 secondes à établir la connexion Accélérez le point de terminaison URL rejetée Adresse IP, localhost ou adresse privée Utilisez un nom d’hôte public En-tête rejeté Il s’agit d’un en-tête défini par Chatwoot, d’un doublon ou sa valeur contient des espaces réservés Supprimez-le ou déplacez les identifiants vers Type d’authentification Outil absent d’un autre assistant Les outils sont associés à un seul assistant Passez à cet assistant et créez l’outil pour celui-ci Impossible d’ajouter un autre outil L’assistant a déjà 50 outils Supprimez les outils qu’il n’utilise pas L’assistant n’utilise jamais l’outil La description est vague Reformulez la Description pour préciser exactement quand utiliser l’outil L’assistant utilise le mauvais outil Trop d’outils ou des descriptions qui se chevauchent Supprimez ou désactivez des outils ; différenciez les descriptions Réponse lente ou absente, puis transfert Le point de terminaison a mis plus de 20 secondes ou renvoyé plus de 1 Mo Accélérez le point de terminaison ; réduisez la réponse à l’aide d’un modèle de réponse Captain demande un code au client avant d’utiliser un outil L’outil exige la vérification de l’adresse e-mail C’est normal. Le client saisit le code reçu par e-mail Le client ne reçoit pas le code Le client a reçu 5 codes au cours de la dernière heure, ou l’e-mail se trouve dans les courriers indésirables Demandez au client de vérifier ses courriers indésirables ou d’attendre une heure X-Chatwoot-Verified-Email est manquant Le client n’a pas effectué la vérification ou celle-ci a expiré Activez Exiger la vérification de l’adresse e-mail . Captain demandera alors d’abord un code Pour connaître d’autres causes, consultez Dépanner Captain.

Travaillez plus rapidement avec Captain Copilot

Découvrir Copilot est un assistant IA pour les agents, intégré à chaque conversation. Demandez-lui de résumer, rédiger une réponse, vérifier le ton, traduire ou chercher une information. Forfait & accès : Startups, Business ou Enterprise Tarifs et forfaits. Tout agent peut l'utiliser, dans n'importe quelle boîte de réception. Il n'y a rien à activer par boîte. Chaque requête Copilot utilise des crédits Captain. Configuration & test Avant de commencer - Au moins un assistant Captain. Copilot utilise les connaissances d'un assistant lorsqu'il effectue des recherches. Copilot recherche également dans vos articles du centre d'aide si vous avez la permission de gérer la base de connaissances. L'assistant n'a pas besoin d'être connecté à une boîte de réception. Pour une IA qui aide les agents sans jamais répondre aux clients, créez un assistant sans le connecter à une boîte de réception. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes. Utiliser Copilot 1. Ouvrez une conversation. 2. À droite, ouvrez l'onglet Copilot. 3. Choisissez une suggestion dans Essayez ces invites (Résumé de cette conversation, Suggérer une réponse, Évaluer cette conversation), ou saisissez votre propre demande. En dehors d'une conversation, Copilot propose plutôt Conversations prioritaires et Lister les contacts. 4. Si vous avez plusieurs assistants, utilisez Sélectionner l'assistant pour choisir les connaissances à utiliser. 5. Lorsque Copilot rédige une réponse qui vous convient, cliquez sur Utiliser ceci pour la mettre dans la boîte de réponse. Modifiez, puis envoyez. 6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer. Tester Ouvrez une vraie conversation, choisissez Suggérer une réponse, et vérifiez que le brouillon utilise bien vos connaissances produit. Obtenez de la valeur - Soyez précis : "Rédigez une réponse polie expliquant le retard et proposant une livraison vendredi" marche mieux que "répondre". - Lisez toujours un brouillon avant d'envoyer. Copilot propose ; l’agent décide. - Utilisez Afficher les étapes pour voir comment Copilot est arrivé à une réponse. - Suggérer une réponse dans Copilot utilise tout le paramétrage de l’assistant choisi : sa description, ses consignes de réponse, garde-fous et FAQ. Suggérer une réponse dans l’éditeur de réponse n’utilise que les FAQ (de l’assistant relié à la boîte, ou de toutes les FAQ approuvées du compte), pas les consignes ni le ton. - Les actions de l’éditeur comme reformuler et résumer sont des fonctions IA distinctes. - Pour obtenir des étiquettes suggérées ou une priorité pour une conversation, utilisez Suggérer avec Captain dans la barre latérale de la conversation. Résolution des problèmes Symptôme Cause probable Solution Pas d’onglet Copilot Compte en formule Hacker (gratuite), ou Captain non activé Voir Premiers pas avec Captain AI "Vous n’avez plus de crédits Copilot. Vous pouvez en acheter dans la section facturation." Plus de crédits Achetez des crédits dans Facturation , ou attendez le renouvellement "Erreur lors de la génération de la réponse. Veuillez réessayer." Erreur temporaire Réessayez Les réponses ignorent vos documents Mauvais assistant sélectionné, ou pas de documents Utilisez Sélectionner l'assistant  ; ajoutez des documents Autres causes : Résolution de problèmes Captain.

Utilisez Captain Memories

Découvrir Avec les mémoires activées, l’assistant enregistre les informations clés d’une conversation en tant que notes sur le contact, afin que votre équipe, et Copilot, disposent du contexte la prochaine fois. L’assistant ne lit pas ces notes lorsqu’il répond aux clients. Plan & accès : Startups, Business ou Enterprise (Tarifs & forfaits). Un administrateur l’active pour chaque assistant. Configuration & essai Avant de commencer - Un assistant. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception. Activer les mémoires 1. Allez dans Captain > Assistants, ouvrez l’assistant, puis allez dans Paramètres. 2. Activez Capturer les informations clés comme mémoires issues des interactions client. 3. Enregistrez. Ce qui est enregistré Des informations utiles pour la prochaine fois, telles que : - Préférences et les produits ou forfaits utilisés par le client. - Questions ou problèmes récurrents. - Besoins particuliers, par exemple une intégration sur laquelle ils comptent. - Contexte comme la taille de l’équipe. Tester Ayez une conversation dans laquelle vous mentionnez une préférence, par exemple "Nous utilisons le forfait Pro et préférons l’email", puis résolvez-la. Ensuite, ouvrez le contact et vérifiez les Notes. Obtenez de la valeur - Les mémoires apparaissent dans les Notes du contact, avec "Bot" comme auteur et l’heure d’enregistrement. Les agents les voient dans la barre latérale de la conversation. - Les mémoires sont enregistrées lorsqu’une conversation d’une boîte connectée est résolue, que l’assistant ou un agent l’ait traitée, tant que le compte dispose de crédits. - Les agents peuvent supprimer une mémoire mais ne peuvent pas la modifier. - Informez les clients de ce que vous stockez, conformément à votre politique de confidentialité. Dépannage Symptôme Cause probable Que faire Aucune note n’apparaît Le bouton est désactivé, la conversation n’est pas encore résolue, ou rien d’important à sauvegarder Vérifiez le paramètre ; résolvez la conversation Les mémoires se sont arrêtées Les crédits sont épuisés Voir Crédits et utilisation Captain AI Les notes apparaissent seulement pour certains contacts Seules les conversations résolues dans des boîtes connectées à l’assistant créent des mémoires Attendu Autres causes : Dépanner Captain.

Crédits et utilisation de Captain AI

Découvrir Captain utilise des crédits d’IA. Chaque forfait payant inclut des crédits gratuits chaque mois, et vous pouvez en acheter davantage. Forfaits et accès : Startups, Business ou Enterprise. Le nombre de crédits inclus dans chaque forfait et le prix des crédits supplémentaires sont indiqués dans Tarifs et forfaits > Crédits d’IA Captain. Les administrateurs consultent l’utilisation et achètent des crédits dans Facturation. Configurer et essayer Ce qui utilise des crédits Chacune de ces actions utilise un crédit : - Une réponse de l’assistant à un client. - Un message dans le Playground de l’assistant. - Une requête Copilot. - Une action de l’éditeur, comme reformuler, résumer ou suggérer une réponse. - La transcription d’un fichier audio. - Un message traduit par la traduction automatique, lorsque Captain est le service de traduction. L’ajout de documents, l’approbation de FAQ, les suggestions d’étiquettes et de priorité de Suggestion avec Captain, ainsi que les conditions Captain dans les règles d’automatisation n’utilisent pas de crédits. Consulter votre utilisation 1. Accédez à Paramètres > Facturation. 2. La section Captain affiche les Crédits et les Documents utilisés. Cliquez sur Actualiser pour mettre les données à jour. Acheter des crédits supplémentaires 1. Dans Facturation > Captain, cliquez sur Acheter plus de crédits. 2. Choisissez un pack et cliquez sur Acheter des crédits, puis confirmez. Votre carte enregistrée est débitée immédiatement. Les crédits achetés : - Sont ajoutés immédiatement et utilisés après les crédits mensuels de votre forfait. - Expirent au bout de 6 mois. - Nécessitent un abonnement actif pour être utilisés. - Ne sont pas remboursables. Tester Après l’achat, vérifiez le nouveau solde dans Facturation > Captain. Optimiser leur utilisation - Les crédits mensuels sont réinitialisés à la date de renouvellement de votre forfait. Acheter des crédits ou changer de forfait ne réinitialise pas l’utilisation. - Les crédits mensuels non utilisés ne sont pas reportés. Si vous dépassez votre quota mensuel, le surplus est déduit des crédits que vous avez achetés. - Lorsque vous changez de forfait, votre solde augmente ou diminue de la différence entre les crédits mensuels des deux forfaits. Votre utilisation reste inchangée. - Modifier le nombre de sièges ne réinitialise pas l’utilisation. - Pour faire durer vos crédits : connectez l’assistant uniquement aux boîtes de réception où il est utile, utilisez les règles d’audience et de programmation (Contrôler qui reçoit les réponses de Captain et à quel moment), et désactivez les fonctionnalités d’IA que vous n’utilisez pas, comme la transcription. - Une bannière vous avertit lorsque vous avez utilisé plus de 80 % de vos crédits. Il n’y a pas d’alerte par e-mail et les crédits ne sont pas rechargés automatiquement. - L’utilisation est comptabilisée pour l’ensemble du compte. Elle n’est pas répartie par agent, assistant ou fonctionnalité. Pour voir les performances de chaque assistant, consultez son Aperçu (Aperçu et rapports Captain). Dépannage Symptôme Cause probable Marche à suivre Les nouvelles conversations sont directement transférées à l’équipe sans réponse de l’assistant Les crédits sont épuisés Achetez des crédits ou attendez le renouvellement L’assistant indique « Transfert à un autre agent pour obtenir de l’aide supplémentaire. » en cours de conversation Les crédits ont été épuisés pendant la conversation Achetez des crédits ou attendez le renouvellement Copilot indique que vous n’avez plus de crédits Copilot Les crédits sont épuisés Achetez des crédits ou attendez le renouvellement L’utilisation n’est pas revenue à 0 après l’achat C’est normal. L’utilisation est réinitialisée uniquement au renouvellement ; l’achat augmente le solde Aucune action nécessaire Les crédits sont utilisés plus rapidement que prévu L’assistant est connecté à des boîtes de réception très actives ou les fonctionnalités d’IA sont très utilisées Limitez l’audience ou la programmation ; désactivez les fonctionnalités inutiles Impossible d’acheter des crédits Vous n’êtes pas administrateur ou aucun abonnement actif n’est en cours Demandez à un administrateur ; vérifiez l’abonnement Autres causes : Dépanner Captain.

Activer Captain sur un hébergement autonome

Découvrir Vous pouvez exécuter Captain sur votre propre installation de Chatwoot avec votre propre clé OpenAI. Plan & accès : inclus dans les forfaits Premium et Entreprise auto-hébergés. Voir Enterprise Edition. Vous avez besoin d'un accès à la console Super Admin. L'édition Communautaire n'inclut pas Captain. Premium et Entreprise bénéficient des mêmes fonctionnalités et paramètres Captain. Configuration & essai Avant de commencer - Une clé API OpenAI. - Facultatif : un endpoint compatible OpenAI si vous hébergez votre propre modèle. - Facultatif : une clé API Firecrawl pour un meilleur crawl de site web. Sans cela, Chatwoot utilise un robot d’indexation intégré plus simple. 1. Configurer Captain pour l'installation 1. Ouvrez la console Super Admin et allez dans Paramètres. 2. Sur la carte Captain, cliquez sur l'icône des paramètres (engrenage). 3. Renseignez : - Clé API OpenAI. - Modèle OpenAI : définit le modèle pour les fonctionnalités Copilot et éditeur. Laissez vide pour utiliser gpt-4.1-mini. L’assistant utilise gpt-5.2 par défaut. Pour le modifier, allez dans Super Admin › Comptes, éditez le compte et ouvrez l’onglet Captain models. Si vous utilisez un endpoint personnalisé, assurez-vous qu'il permette les modèles choisis ici. - Endpoint API OpenAI (facultatif), pour un modèle auto-hébergé compatible. - Modèle d'Embedding (facultatif). - Clé API FireCrawl (facultatif). 4. Cliquez sur Envoyer. 2. Activer Captain pour un compte Les comptes créés alors que votre installation est sous Premium ou Entreprise ont déjà Captain activé. Pour les comptes créés avant : 1. Dans la console Super Admin, allez dans Comptes. 2. Ouvrez le compte et cliquez sur Modifier. 3. Dans les fonctionnalités premium, activez Captain. Les garde-fous, consignes de réponse et scénarios sont inclus. Pour les outils personnalisés, activez aussi Outils Personnalisés (Configurer des outils personnalisés pour Captain). 4. Enregistrez. Tester Connectez-vous à ce compte. Captain apparaît dans la barre latérale. Créez un assistant et envoyez un message dans le Playground. Voir Créer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception. Générez de la valeur - OpenAI vous facture pour l’utilisation via votre propre clé. Chatwoot ne décompte pas de crédits Captain sur les installations auto-hébergées. - Vous effectuez une mise à niveau depuis une ancienne version où les assistants utilisaient le champ Instructions ? Celui-ci n’est plus utilisé. Déplacez vos instructions dans les garde-fous et consignes de réponse avant de mettre à niveau (Définir les garde-fous, consignes et scénarios de Captain). - Tout le reste fonctionne comme sur Cloud. Continuez avec Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain. Dépannage Symptôme Cause probable Que faire Pas de Captain dans la barre latérale Non activé pour le compte, ou licence non Premium ou Entreprise Vérifiez les deux étapes ; vérifiez votre licence Pas d’outils Outils personnalisés désactivés pour le compte Activez-les dans Super Admin > Comptes L’assistant ne répond pas Clé OpenAI invalide ou inactive, ou nom de modèle non pris en charge Vérifiez la clé. Vérifiez que votre endpoint propose le modèle de l’assistant ( gpt-5.2 par défaut, ou celui configuré dans l’onglet Captain models du compte). Des pages manquent sur les documents Pas de clé Firecrawl, robot d’indexation simple utilisé Ajoutez une clé API FireCrawl Les documents web ne se synchronisent pas Clé API Firecrawl invalide Vérifiez la validité de la clé Firecrawl. Si une clé est définie, Chatwoot utilise toujours Firecrawl, donc une clé invalide empêche la synchronisation. Retirez la clé pour utiliser le robot intégré. Toujours un échec Une erreur sur le serveur Vérifiez les logs web et worker

Dépanner le capitaine

Découvrir Utilisez cette page lorsque Captain reste silencieux, donne de mauvaises réponses ou n'apprend pas. La plupart des problèmes proviennent d'un paramètre, pas d'un défaut. Plan & accès : Captain nécessite Startups, Business ou Enterprise Tarifs & Offres . La plupart des corrections nécessitent un administrateur. Configuration et essai : la vérification rapide Lorsque l'assistant reste silencieux, vérifiez les points suivants dans l'ordre : 1. Offre : Captain est-il dans la barre latérale ? Si vous voyez Mettre à niveau pour utiliser Captain AI, le compte est en mode Hacker (gratuit). Captain n'est pas disponible pendant l'essai gratuit. 2. Crédits : Paramètres > Facturation > Captain. S'il n'y a plus de crédits, Captain ne fonctionne pas. 3. Boîte de réception : la boîte de réception figure-t-elle dans les Boîtes de réception de l'assistant ? 4. Audience : est-elle définie sur Audience spécifique, et le client correspond-il ? 5. Planning : est-ce Pendant les heures ouvrées ou En dehors des heures ouvrées, et l'heure correspond-elle ? 6. Chronologie : les règles sont vérifiées lorsqu'une conversation démarre ou est rouverte. Une conversation en cours garde sa première décision. 7. Statut : Captain ne répond que lorsque la conversation est En attente. Si elle est Ouverte, Captain reste silencieux. Cela arrive lorsqu'un agent a répondu, que l'assistant a transféré, ou qu'une règle d'automatisation a attribué la conversation à quelqu'un. Captain ne revient pas sur une conversation ouverte sauf si elle est à nouveau attribuée à l'assistant. Tester Commencez une toute nouvelle conversation, en tant que client correspondant à l'audience, dans le créneau horaire défini, dans une boîte de réception connectée. Gagner en efficacité : silencieux versus échec - Silencieux : aucune réponse signifie généralement qu'une des vérifications ci-dessus a empêché Captain de démarrer. - Silencieux à certains moments de la journée : le planning suit les horaires de travail de la boîte de réception et son fuseau horaire. Vérifiez le fuseau horaire dans les paramètres de la boîte de réception. - Transféré : lorsque Captain ne peut pas répondre, il envoie votre Message de transfert et passe la conversation à votre équipe. - Plus de crédits : une nouvelle conversation va directement à votre équipe sans réponse. Dans une conversation déjà gérée par Captain, il envoie « Transfert vers un autre agent pour une assistance complémentaire. » et la transmet. Dépannage Réponses Symptôme Cause probable Que faire L'assistant ne répond jamais L'une des vérifications rapides Suivez la vérification rapide ci-dessus Répond à des personnes que vous avez exclues Leurs données ont changé après le début de la conversation Comportement attendu ; s'applique à partir de la prochaine conversation. Voir Contrôler à qui Captain répond et quand Répond en dehors du créneau horaire Les horaires de travail sont désactivés pour la boîte de réception Activez les horaires de travail dans les paramètres de la boîte de réception Mauvaises réponses ou inventées Connaissances manquantes ou obsolètes Ajoutez ou actualisez les documents ; approuvez les suggestions de FAQ. Utilisez Signaler le message de Captain sur la réponse pour indiquer à Chatwoot ce qui n'allait pas L'assistant est dans une conversation que l'audience ou le planning devait éviter Un agent l’a attribuée à l’assistant via la liste des destinataires Comportement attendu. Réattribuez la conversation à une personne pour la reprendre Répond à des questions hors sujet Absence de garde-fous Ajoutez des garde-fous. Voir Définir les garde-fous, directives et scénarios de Captain Transferts trop fréquents Lacunes dans la base de connaissances, ou outil personnalisé défaillant Revoyez les suggestions de FAQ ; vérifiez les Outils Conversations résolues trop rapidement Toujours résoudre est activé avec un temps d’attente court Choisissez Laisser Captain vérifier (recommandé) ou un délai plus long Connaissances Symptôme Cause probable Que faire Un document affiche Échec de la synchronisation La page nécessite une connexion, ou votre site a bloqué la requête (erreur 401 ou 403). La page peut aussi être absente ou lente. Voir Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain Un site web ajouté, mais aucune page ou réponses génériques Votre robots.txt bloque peut-être le crawler. Autorisez le crawler dans votre robots.txt, puis ajoutez à nouveau le document. Voir Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain Pas de suggestions de FAQ Générer des FAQ depuis des conversations résolues est désactivé. Ou aucun agent n’a répondu dans ces conversations. Il faut au moins une réponse d’agent. Activez l’option. Voir Ajouter et revoir les suggestions de FAQ dans Captain Limite de documents atteinte Le compte possède 2 000 documents répartis entre tous ses assistants Supprimez les documents inutilisés ; voir Tarifs & Offres Outils, Copilot et crédits Symptôme Cause probable Que faire Outil personnalisé inutilisé Description vague, ou trop d'outils Voir Configurer des outils personnalisés pour Captain Message d’erreur Copilot Erreur temporaire, ou plus de crédits Réessayez ; vérifiez les crédits Crédits utilisés rapidement Boîtes de réception actives ou IA sollicitée Voir Crédits et utilisation de Captain AI Quand contacter le support Contactez le support si la vérification rapide est correcte et que Captain reste silencieux dans une nouvelle conversation. Envoyez : - Votre ID de compte (Paramètres > Paramètres du compte). - Le nom de l’assistant et la boîte de réception. - Un lien vers une conversation concernée, et l’heure à laquelle cela s’est produit. - Si l’assistant a répondu dans le Playground.

Aperçu du capitaine et rapports

Retour à Commencer avec Captain AI. Découvrir Chaque assistant possède une Vue d’ensemble qui montre ses performances : combien de conversations il a gérées, combien il a résolues lui-même, pourquoi il a transféré la main, et comment les clients l’ont évalué. Plans & accès : Startups, Business ou Enterprise Tarifs & Forfaits. Toute personne pouvant ouvrir Captain voit la Vue d’ensemble. Seuls les administrateurs peuvent cliquer sur un chiffre pour voir les conversations correspondantes. Configurer & essayer Avant de commencer - Un assistant connecté à une boîte de réception ayant déjà géré quelques conversations. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception. Tant qu’aucune boîte de réception n’est connectée, la Vue d’ensemble affiche "Cet assistant n’est pas encore connecté à une boîte de réception, il ne répondra donc pas aux conversations." Ouvrir la Vue d’ensemble 1. Accédez à Captain et choisissez l’assistant dans le sélecteur d’assistants. 2. Ouvrez Vue d’ensemble. 3. Choisissez la période en haut : un nombre de jours, Cette semaine, Semaine dernière, Ce mois ou Mois dernier. La valeur par défaut est Ce mois. Signification de chaque chiffre Chiffre Signification Conversations gérées Conversations où Captain a répondu au client ou transféré la conversation à votre équipe Taux d’auto-résolution Part des conversations gérées que Captain a résolues sans aide de votre équipe. Plus c’est élevé, mieux c’est Taux de transfert Part des conversations gérées que Captain a transmises à votre équipe Taux de réouverture Part des conversations résolues par Captain auxquelles les clients sont revenus plus tard. Plus c’est bas, mieux c’est Résolutions Captain restées closes Part des conversations résolues par Captain restées closes sept jours plus tard. Seules les résolutions datant d’au moins 7 jours sont comptées Temps médian de résolution Temps typique entre la prise en charge d’une conversation par Captain et sa résolution Messages par conversation Nombre moyen de réponses envoyées par Captain dans chaque conversation gérée Temps et efforts agents économisés Estimation basée sur deux minutes économisées pour chaque réponse publique de Captain Les autres cartes - Résumé Captain : un bref résumé écrit sur les performances de l’assistant. Apparaît dès qu’il y a assez d’activité. - Le diagramme : comment les conversations gérées se répartissent entre Résolues par Captain, Transférées et Closes par l’équipe, et combien de résolutions Captain ont été Rouvertes en 7j ou Restées closes. - Raisons de transfert : pourquoi Captain a transféré la conversation à votre équipe : Demande du client, Manque de connaissances, Demande non prise en charge, Restriction de la politique, Échec de l’outil, Clarification du client en attente, Limite d’utilisation ou Non classé. - Tendance des résolutions : conversations gérées et résolues par Captain sur la période, comparées à la période précédente sur des jours équivalents. - CSAT Captain : la note client moyenne pour les conversations résolues par Captain et les conversations assistées par Captain, comparée à celles gérées uniquement par votre équipe. - Couverture des connaissances : FAQ approuvées par rapport aux FAQ suggérées en attente de revue. Cliquez sur Revue FAQ pour accéder à la file d’attente. - Utilisation : Crédits et Documents utilisés pour le compte. Cliquez sur Actualiser l’utilisation pour mettre à jour, ou Acheter plus de crédits. Voir les conversations derrière un chiffre Les administrateurs peuvent cliquer sur un chiffre ou une raison de transfert pour voir les conversations correspondantes. Cliquez sur Charger plus pour en afficher d’autres. La liste compte des « épisodes ». Une conversation peut apparaître plusieurs fois si Captain l’a gérée à des moments différents, par exemple après une réouverture. Tester Choisissez Ce mois, cliquez sur Taux de transfert et ouvrez quelques conversations. Vérifiez que les raisons de transfert correspondent à ce qui s’est passé. Obtenir de la valeur Utilisez les raisons de transfert pour décider quoi corriger en priorité : Si ce taux est élevé Essayez ceci Manque de connaissances Ajoutez des documents et approuvez des suggestions de FAQ. Voir Ajouter des documents aux connaissances de Captain et Ajouter des FAQ et valider les suggestions FAQ dans Captain Échec de l’outil Vérifiez vos outils. Voir Configurer des outils personnalisés pour Captain Restriction de la politique ou Demande non prise en charge Contrôlez que vos gardes-fous et scénarios ne sont pas trop stricts. Voir Définir les gardes-fous, lignes directrices et scénarios de Captain Limite d’utilisation Le compte n’a plus de crédits. Voir Crédits et utilisation Captain AI Demande du client Souvent attendu. Si c’est très élevé, vérifiez les réponses de l’assistant dans le Playground - Si le taux de réouverture augmente, les réponses semblent correctes mais ne résolvent pas le problème. Lisez quelques conversations rouvertes. - Temps et efforts agents économisés est une estimation, pas une mesure. - Pour des rapports sur tous les bots du compte. Résolution des problèmes Symptom Cause probable Que faire "Aucune donnée disponible pour cette période." Aucune boîte de réception connectée, ou Captain n’a géré aucune conversation sur cette période Connectez une boîte de réception, ou choisissez une autre période Une période affiche "Pas assez d’historique disponible" L’assistant n’a pas de données aussi anciennes Choisissez une période plus courte Résolutions Captain restées closes sans valeur Aucune résolution de la période n’a sept jours d’ancienneté Attendu. Réessayez plus tard Cliquer sur un chiffre ne fait rien Vous n’êtes pas administrateur Demandez à un administrateur Une conversation apparaît deux fois dans une liste Captain l’a gérée lors de deux épisodes distincts Attendu Les chiffres d’utilisation semblent anciens La carte ne s’est pas actualisée Cliquez sur Actualiser l’utilisation Autres causes : Dépanner Captain.

Mise à jour du fichier robots.txt pour autoriser l’assistant Chatwoot à explorer votre site web

Ce guide a été déplacé. Les dernières étapes se trouvent dans Ajouter des documents aux connaissances de Captain.

Le capitaine décide de résoudre automatiquement ou de confier les conversations.

Lorsque Captain gère une conversation client, celle-ci ne reste pas indéfiniment à l’état « en attente ». Après une période d’inactivité, Captain évalue la conversation et décide l’une des deux issues suivantes : la résoudre (si les besoins du client ont été satisfaits) ou la transférer à un agent humain (si quelque chose reste non résolu). Cet article explique comment fonctionne cette décision et à quoi vous pouvez vous attendre. Le processus de résolution automatique Voici ce qui se passe après que Captain ait répondu à un client : 1. La conversation reste au statut En attente tant que Captain la gère. 2. S’il n’y a pas de nouvelle activité pendant 1 heure, Captain évalue la conversation. 3. En fonction de l’évaluation, Captain : - Résout la conversation — envoie un message de résolution et la clôture. - Transfère à un agent humain — rouvre la conversation pour que votre équipe puisse la reprendre. Dans les deux cas, Captain ajoute une note privée expliquant la raison de sa décision. Comment Captain évalue une conversation Captain lit l’ensemble de la conversation et vérifie si les besoins du client ont été pris en compte. L’évaluation est volontairement prudente — en cas de doute, Captain garde la conversation ouverte et transfère à un humain. Il vaut mieux qu’un agent trouve une conversation finalement résolue que de risquer de fermer une demande alors que le client a encore besoin d’aide. Quand Captain résout Captain résout une conversation lorsqu’il est certain que la question du client a reçu une réponse complète et qu’il n’y a rien à ajouter. Le client n’a pas besoin de dire explicitement « merci » ou de confirmer — si Captain a donné une réponse complète et qu’il n’y a pas eu de relance, cela suffit. Par exemple, si un client demande « Quels sont vos horaires d’ouverture ? » et que Captain répond en indiquant les horaires, puis que le client ne répond pas pendant une heure — Captain résoudra la conversation. La réponse était autonome et complète. Captain résout également lorsqu’un client envoie des propos incompréhensibles ou des mots isolés sans réelle question, et que Captain a demandé des précisions sans recevoir de réponse. Quand Captain transfère Captain transfère à un humain dès qu’il y a un doute sur le fait que le client ait encore besoin d’aide. Voici quelques exemples courants : - Captain a suggéré au client d’essayer quelque chose (comme vider son cache ou changer un paramètre) — le client est peut-être encore en train d’essayer. - Captain a orienté le client vers un lien ou une ressource externe — le client est peut-être encore en train de lire. - Le client a demandé quelque chose que Captain ne pouvait pas faire — même si Captain a expliqué pourquoi, le besoin n’est pas comblé. - Le client a soulevé plusieurs points et ils n’ont pas tous été traités. Le principe directeur : en cas d’ambiguïté sur le fait que le client ait terminé, Captain préfère garder la conversation ouverte pour votre équipe. Ce que voit le client Lorsque Captain résout : Le client reçoit un message de résolution. Vous pouvez personnaliser ce message dans les paramètres de votre assistant Captain — si vous n’en définissez pas, un message par défaut sera utilisé. Lorsque Captain transfère : Si vous avez configuré un message de transfert dans les paramètres de votre assistant Captain, le client verra ce message. Le statut de la conversation passe à Ouvert, et votre équipe la voit dans sa file d’attente. Si votre équipe est en dehors des horaires d’ouverture, le client reçoit également automatiquement votre message d’absence. Foire aux questions La résolution automatique fonctionne-t-elle dans toutes les langues ? Oui. Captain évalue les conversations en fonction du sens et de l’intention, quel que soit la langue utilisée. Où puis-je voir pourquoi Captain a résolu ou transféré une conversation ? Consultez la conversation pour une note privée laissée par Captain. Il en ajoute une avec son explication avant chaque décision de résolution ou de transfert. Je ne souhaite pas que Captain résolve automatiquement les conversations sur mon compte. Contactez notre équipe de support et nous pourrons désactiver la résolution automatique sur votre compte.

Comment configurer des outils personnalisés pour Captain

Les outils personnalisés permettent à Captain de solliciter vos API externes pendant les conversations — il peut ainsi vérifier l’état du système, consulter des horaires ou récupérer des données provenant de vos services sans intervention humaine. Lorsqu’un client pose une question, Captain extrait les valeurs pertinentes de la conversation, les insère dans votre requête API, puis utilise la réponse pour formuler sa propre réponse. Les outils personnalisés sont disponibles avec le forfait Business et supérieurs. Création d’un outil Rendez-vous dans Captain -> Outils et cliquez sur Créer un nouvel outil. Remplissez les champs suivants : Nom de l’outil — Un nom court comme « État du système » ou « Recherche d’horaires » (max 55 caractères). Description — Indiquez à Captain quand utiliser cet outil. C’est le champ le plus important. Rédigez-le comme une consigne destinée à un agent de support : « Vérifie l’état actuel du système, incluant les incidents en cours ou la maintenance programmée. » Des descriptions vagues comme « API Statut » feront manquer des occasions d’utiliser l’outil à Captain. Méthode — Choisissez GET (pour récupérer des données) ou POST (pour envoyer des données). URL de l’endpoint — L’URL de votre API. Utilisez {{ parameter_name }} pour insérer les valeurs extraites de la conversation : https://api.yourcompany.com/v1/showtimes?q={{ query }} L’URL doit utiliser HTTPS, doit être un nom d’hôte (pas une adresse IP) et ne peut pas pointer vers localhost ou des réseaux privés. Authentification — Choisissez la méthode d’authentification de votre API : | Type | Ce que vous fournissez | |------|----------------------| | Aucune | Pas d’authentification | | Bearer Token | Une chaîne de jeton | | Basic Auth | Nom d’utilisateur et mot de passe | | API Key | Un nom et une valeur d’en-tête personnalisés | Les identifiants d’authentification ne sont visibles que par les administrateurs du compte. Paramètres — Définissez ce que Captain doit extraire du message du client. Chaque paramètre nécessite un nom, un type et une description. Par exemple : query (Chaîne) — « Le titre du film ou la date demandée par le client. » Modèle de requête (POST seulement) — Un modèle de corps JSON utilisant la syntaxe Liquid : { "query": "{{ query }}", "source": "captain" } Modèle de réponse — Contrôle ce que Captain voit de la réponse de votre API. Si ce champ est vide, Captain reçoit le JSON brut. Utilisez Liquid pour extraire les champs pertinents : État du système : {{ response.status }}. {{ response.message }} Utilisez response pour accéder au corps JSON analysé. Les modèles de réponse aident Captain à se concentrer sur les données pertinentes et à éviter les champs internes comme les ID de base de données ou informations de débogage. Tester votre outil Cliquez sur Tester la connexion avant de sauvegarder pour vérifier que votre endpoint est accessible. Le test indique le code de statut HTTP. Un résultat vert (HTTP 200–299) signifie que la connexion et l’authentification fonctionnent. Notez que le test envoie l’URL sans renseigner les valeurs de paramètre, il vérifie donc uniquement que votre endpoint est accessible et que vos identifiants sont valides. En cas d’échec du test, vérifiez les points suivants : - 401 Non autorisé — Vos identifiants d’authentification sont incorrects. Vérifiez à nouveau votre token, clé API ou identifiant/mot de passe. - 403 Interdit — Votre API rejette la requête. Si une vérification d’identité est exigée, sachez que les requêtes de test n’incluent pas d’en-têtes de contact. - 404 Introuvable — L’URL de l’endpoint est incorrecte. Vérifiez le chemin et assurez-vous que votre API fonctionne. - Timeout — Votre API met trop de temps à répondre. Les outils personnalisés ont un délai maximum de 30 secondes ; assurez-vous que votre endpoint répond dans ce laps de temps. Contexte envoyé avec chaque appel d’outil Lorsque Captain appelle votre API, il incline des en-têtes de métadonnées pour informer votre backend du contexte : | En-tête | Description | |--------|-------------| | X-Chatwoot-Account-Id | ID de votre compte | | X-Chatwoot-Conversation-Id | Identifiant de la conversation | | X-Chatwoot-Contact-Email | Adresse email du client (si disponible) | | X-Chatwoot-Contact-Inbox-Verified | Si l’identité du client est vérifiée HMAC | Des en-têtes additionnels incluent X-Chatwoot-Assistant-Id, X-Chatwoot-Tool-Slug, X-Chatwoot-Contact-Id, X-Chatwoot-Contact-Phone, et X-Chatwoot-Conversation-Display-Id. Vous pouvez utiliser ces en-têtes pour rechercher le client dans votre propre système, enregistrer les conversations qui ont déclenché des appels API, et vérifier l’authenticité des requêtes. Sécurité Protections intégrées : - Tous les endpoints doivent utiliser HTTPS - Les requêtes vers des plages d’adresses IP privées, localhost et domaines .local sont bloquées - Les redirections HTTP ne sont pas suivies - Les réponses sont limitées à 1 Mo - Les identifiants d’authentication ne sont visibles que par les administrateurs Vérification d’identité : Si votre outil retourne des données spécifiques au client (commandes, facturation, détails de compte), votre API devrait vérifier l’en-tête X-Chatwoot-Contact-Inbox-Verified. Sans la vérification HMAC activée sur votre boîte de réception, un visiteur pourrait fournir n’importe quelle adresse email dans le widget de discussion. Ne retournez des données sensibles que si cet en-tête a la valeur true. Pour les outils qui retournent des données publiques (horaires, état du système), cette vérification n’est pas nécessaire. Injection de prompt : Si votre API renvoie du contenu généré par les utilisateurs (avis, posts de forum), du texte malveillant pourrait influencer le comportement de Captain. Utilisez les modèles de réponses pour extraire uniquement les champs structurés, et assainissez le contenu côté API. Limites | Limite | Valeur | |-------|--------| | Nombre maximal d’outils par compte | 15 | | Recommandé | 10 ou moins (un avertissement apparaît au-dessus de 10) | | Longueur du nom d’outil | 55 caractères | | Taille de la réponse | 1 Mo max | | Délai d’attente | 30 secondes | Quand utiliser les outils personnalisés Les outils personnalisés sont particulièrement adaptés aux recherches structurées avec des entrées prévisibles — vérification de l’état du système, récupération d’horaires ou recherche de fiches par ID. Si une intégration dédiée à votre cas d’usage existe déjà dans Chatwoot (par exemple, Shopify pour l’e-commerce), privilégiez cette intégration — elle gérera la recherche, la correspondance approximative, et la synchronisation de données bien plus efficacement qu’un simple appel API. Exemples Vérification de l’état du système Un outil simple, sans paramètre — Captain l’utilise lorsqu’un client demande si quelque chose est en panne. | Champ | Valeur | |-------|--------| | Nom de l’outil | État du système | | Description | Vérifie l’état opérationnel actuel du système, y compris les incidents en cours ou la maintenance programmée. À utiliser lorsqu’un client signale un problème ou demande si le système est hors service. | | Méthode | GET | | URL de l’endpoint | https://status.yourcompany.com/api/v1/status | | Auth | Aucune | | Paramètres | (aucun) | | Modèle de réponse | État du système : {{ response.status }}. {{ response.message }} | Recherche d’horaires / de séances Pour les entreprises avec des horaires, des plannings ou des listes d’événements — les clients demandent ce qui est disponible et Captain récupère le planning en cours. | Champ | Valeur | |-------|--------| | Nom de l’outil | Recherche d’horaires | | Description | Recherche les horaires de projection de films et les séances. À utiliser lorsqu’un client demande quels films sont à l’affiche ou quand un film spécifique est programmé. | | Méthode | GET | | URL de l’endpoint | https://api.yourcinema.com/v1/showtimes?q={{ query }} | | Auth | Bearer Token | | Paramètres | query (Chaîne, requis) — « Le titre du film ou la date de séance demandée par le client » | | Modèle de réponse | {% for show in response.showtimes %}{{ show.title }} — {{ show.date }} à {{ show.time }}{% endfor %} | Les outils personnalisés fonctionnent au mieux lorsque les entrées sont simples et la réponse de l’API prévisible — vérifications d’état, recherches et autres requêtes structurées sont des cas d’usage idéaux.

Traduire automatiquement les messages dans les conversations

La traduction automatique permet à votre équipe de prendre en charge les clients dans n'importe quelle langue. Les messages des clients apparaissent dans votre langue et vos réponses parviennent automatiquement au client dans la sienne. Cet article vous montre comment l'activer et comment travailler avec des conversations traduites. Avant de commencer - La traduction automatique est disponible sur toutes les offres payantes, que ce soit en auto-hébergement ou sur Chatwoot Cloud. - Vous devez être administrateur pour l'activer. - Les messages sont traduits dans la langue définie sur votre tableau de bord Chatwoot. Chaque agent peut modifier cela sous Paramètres du profil → Langue préférée. Si un agent n'en a pas choisi, la langue par défaut du compte est utilisée. Étape 1 : Activer la traduction automatique 1. Allez dans Paramètres → Flux de travail des conversations. 2. Dans la section Traduction, choisissez un service de traduction : - Captain : des traductions IA qui sonnent de façon naturelle et conservent votre ton. - Google Translate : des traductions rapides et fiables de Google. Si Non connecté s'affiche, cliquez sur Connecter et suivez les étapes d'abord. 3. Activez le bouton Traduire automatiquement les conversations. Paramètres → Flux de travail des conversations → Traduction Voilà. La traduction automatique fonctionne désormais dans chaque conversation de votre compte. Les agents n'ont rien à configurer. Étape 2 : Lire les messages des clients dans votre langue Ouvrez une conversation. Lorsqu'un client écrit dans une autre langue, son message apparaît déjà traduit, avec un lien Voir l’original en dessous mentionnant la langue dans laquelle il a écrit. Dans l'exemple ci-dessous, Sophie écrit en français et l’agent lit ses messages en anglais. Les messages de Sophie en français apparaissent en anglais. La réponse de l’agent en anglais lui est envoyée en français. Étape 3 : Répondre dans votre propre langue Rédigez votre réponse dans votre langue habituelle et envoyez-la comme d'habitude. Chatwoot la traduit dans la langue du client avant qu'il ne la reçoive. Un lien Voir la traduction apparaît sous votre réponse. Étape 4 : Vérifier le texte original ou traduit Vous pouvez toujours voir exactement ce qui a été écrit ou envoyé : - Sur un message client, cliquez sur Voir l’original pour voir ses mots exacts. - Sur votre réponse, cliquez sur Voir la traduction pour voir la version reçue par le client. - Cliquez à nouveau sur le lien pour revenir en arrière. Le message original de Sophie en français, et la version française de la réponse de l’agent. Ce que vous verrez sur les messages Ce que vous voyez Ce que cela signifie Texte violet animé avec Traduction en cours… Un message client est en cours de traduction dans votre langue. Cela prend généralement une seconde. Texte violet animé avec Traduction vers le français… Votre réponse est en cours de traduction dans la langue du client avant d’être envoyée. Voir l’original (français) Le message du client a été traduit. Cliquez pour voir ce qu’il a écrit. Voir la traduction (français) Votre réponse a été traduite. Cliquez pour voir ce que le client a reçu. Impossible de traduire Un message client n’a pas pu être traduit et est affiché tel que le client l’a écrit. Impossible de traduire, envoyé tel que saisi Votre réponse n’a pas pu être traduite, donc le client a reçu votre texte original. Un nouveau message client est en cours de traduction en anglais Le message de Sophie en anglais n’affiche pas de ligne de traduction. La dernière réponse de l’agent est en cours de traduction en français. Foire aux questions Comment Chatwoot sait-il dans quelle langue répondre ? Chatwoot détecte la langue dans laquelle le client écrit et traduit vos réponses dans cette langue. Que se passe-t-il si le client passe à ma langue ? Ses messages apparaîtront exactement comme ils sont tapés, sans rien en dessous. Vos réponses suivent la langue utilisée par le client dans la conversation. Les notes privées sont-elles traduites ? Non. Seuls les messages que le client peut voir sont traduits. Les notes privées restent telles que vous les avez écrites. Ai-je encore besoin de l’option Traduire dans le menu du message ? Non. Avec la traduction automatique activée, les messages sont traduits pour vous. L’option Traduire manuelle est donc masquée pour ces messages. Puis-je basculer entre Captain et Google Translate ? Oui. Revenez dans Paramètres → Flux de travail des conversations et choisissez l’autre service. Les nouveaux messages utiliseront le service que vous aurez sélectionné.