Dépanner WhatsApp | Guide utilisateur

Avant de changer quoi que ce soit : ne supprimez pas votre compte WhatsApp, ne retirez pas votre compte WhatsApp Business et ne déconnectez pas un fournisseur comme solution générale. La bonne méthode de récupération dépend de la configuration actuelle de votre numéro. Notez le message d’erreur complet, tout code affiché, et l’écran où il est apparu.

Connexion

Tout d’abord, sachez comment votre numéro est utilisé aujourd’hui : un numéro nouveau, un numéro dans l’application WhatsApp Business (utilisez la Coexistence pour conserver l’application), ou un numéro chez un autre fournisseur d’API (ces cas suivent des parcours différents). Voir Choisir comment connecter WhatsApp.

Ce que vous voyez	Code Meta	Signification et action à entreprendre
Numéro non éligible, nécessite plus d’activité dans l’application WhatsApp Business	3441045	Une vérification d’éligibilité pour la Coexistence. Continuez à utiliser l’application normalement avec de vrais clients et réessayez plus tard. Meta ne publie pas de minimum. Ne générez pas de fausse activité et ne recréez pas le compte.
Numéro non enregistré dans l’application WhatsApp Business	2655095, 2655048	Vérifiez le numéro et l’indicatif du pays, et assurez-vous qu’il s’agit bien de l’application Business (et non WhatsApp personnel). Pour un nouveau numéro à usage API uniquement, suivez le parcours nouveau numéro.
Mettez à jour l’application	4563015	Installez la dernière version de l’application WhatsApp Business et réessayez.
L’entreprise partage déjà ce compte avec un partenaire	2655093	Meta indique que ce compte WhatsApp Business est déjà associé à un partenaire. Ceci ne confirme pas que l’autre fournisseur est toujours actif. Changer de partenaire n’est pas possible dans ce parcours. Si le numéro provient d’un autre fournisseur, voir Erreur 2655093 après migration depuis un autre fournisseur ci-dessous. Contactez le support avant de déconnecter quoi que ce soit.
Déjà enregistré auprès du produit, ou déconnectez votre plateforme d’entreprise	3441049, 2655094	Une connexion à une plateforme existante doit d’abord être gérée. Pour voir le partenaire connecté, vérifiez Application WhatsApp Business › Paramètres › Compte › Plateforme d’entreprise, ou Paramètres Meta Business › Comptes › Comptes WhatsApp › Partenaires. Si vous déconnectez volontairement, Meta impose un délai de 15 minutes avant de réessayer.
Ce numéro est déjà enregistré avec un compte WhatsApp existant		Ce numéro est actif dans l’application WhatsApp Business. Pour continuer à utiliser l’application, connectez-vous avec la Coexistence (voir Connexion avec configuration rapide de Meta). N’utilisez pas le parcours nouveau numéro, qui retire le numéro de l’application.
Ce numéro de téléphone existe déjà dans votre liste de numéros		Revenez en arrière et choisissez le numéro existant dans le bon compte WhatsApp Business au lieu de l’ajouter à nouveau.
Numéro non associé à l’entreprise sélectionnée	3441041	Sélectionnez le portefeuille d’entreprise qui détient le numéro.
Numéro lié à une page Facebook	2655082	Vérifiez Meta Business Suite › Paramètres › Comptes › Pages. Retirez le lien avec la Page (après l’accord de l’admin de la Page) ou utilisez un autre numéro.
Le compte utilise des messages marketing	3441047	Sélectionnez un autre compte WhatsApp Business. Réessayer ne résout pas ce problème.
Entreprise ou compte restreint	2655089, 3441040, 2388107	Ouvrez Accueil du Support Meta Business, consultez la restriction et faites appel. Ne créez pas de nouveaux comptes pour contourner la restriction.
Vérification commencée avec un autre partenaire	2494143	Continuez avec ce partenaire ou postulez directement à la vérification Meta Business.
Fonctionnalité non disponible dans votre région	3441042	Vérifiez l’indicatif du pays. S’il est correct, ce parcours n’est pas encore accessible pour ce numéro.
Le code n'a pas pu être envoyé ou vérifié	2388091, 2388093	Revérifiez le numéro et choisissez une méthode qu’il peut recevoir (les lignes fixes nécessitent un appel vocal). Les numéros IVR ne sont pas pris en charge.

Autres problèmes de connexion

Compte ou portefeuille manquant : connectez-vous avec le compte Facebook administrateur du bon portefeuille. « L’utilisateur n’a pas l’autorisation » signifie qu’un admin existant doit donner l’accès.
Compte Facebook trop récent : patientez quelques heures, ou utilisez un compte établi ayant accès à l’entreprise.
Vérification d’entreprise en cours : vérifiez Meta Business Suite › Centre de sécurité.
Nom d’affichage refusé : voir Nom d’affichage dans Gérer votre numéro WhatsApp.
Limite de numéros de téléphone atteinte : sélectionnez le numéro existant s’il est déjà listé, ou demandez à Meta une augmentation de la limite. Ne supprimez pas un numéro fonctionnel.
« Vous avez trop deviné de fois » : attendez environ 12 heures. « Vous avez trop demandé votre code » : respectez le délai indiqué par Meta.
Erreur 2655093 après migration d’un autre fournisseur : la ligne de crédit de l’ancien fournisseur peut être encore attachée à votre compte WhatsApp Business. Retirer l’accès du fournisseur dans vos propres paramètres d’entreprise ne suffit pas toujours. Pour vérifier, ouvrez les Détails de la ligne de crédit du compte dans WhatsApp Manager : Alloué par indique le fournisseur concerné. Demandez-lui de libérer la ligne de crédit, puis réessayez la configuration rapide. Si l’erreur persiste, contactez le support avec l’ID de votre compte WhatsApp Business et les détails de l’erreur.
- Ne réenregistrez pas le numéro dans une autre application WhatsApp pour résoudre cette erreur. Cela interrompra la messagerie, les messages arrivant après votre sauvegarde peuvent être perdus, et l’historique des discussions restauré sur le téléphone ne sera pas importé dans Chatwoot.
Connexion Coexistence avec un QR code : au lieu d’un code de vérification à saisir dans l’application, le processus peut proposer Scanner un QR code à la place. Le cas échéant, utilisez le scanner et le code indiqué par le processus, en gardant la fenêtre Meta ouverte jusqu’à la fin. En cas d’échec du scan, vérifiez les autorisations caméra et utilisez le code actif. Si le processus demande un code SMS ou appel vocal, stoppez : il s’agit du parcours nouveau numéro, qui retire le numéro de l’application.
L’invite Coexistence ou le QR code ne fonctionne pas : utilisez la version la plus récente de l’application Business, gardez le téléphone en ligne, gardez la fenêtre d’inscription ouverte, et vérifiez les autorisations caméra pour les QR codes. Ne basculez pas sur une inscription téléphonique manuelle pour contourner un échec de Coexistence.
La fenêtre Meta ne s’ouvre pas ou s’arrête : autorisez les pop-ups, désactivez les bloqueurs, complétez toute vérification de sécurité Meta et attendez quelques minutes après une erreur temporaire.
Meta a terminé mais aucune boîte de réception sur Chatwoot : actualisez et vérifiez Paramètres › Boîtes de réception avant de réessayer. Ne créez pas de boîtes en double.
Discussions anciennes absentes après Coexistence : c’est normal. Chatwoot n’importe pas les conversations antérieures à la connexion, même si vous avez choisi de partager l’historique avec Meta. Dès la connexion, les nouveaux messages clients et les réponses envoyées depuis l’application WhatsApp Business apparaîtront dans Chatwoot. Ne vous reconnectez pas pour tenter d’importer d’anciens messages.

Réception et envoi de messages

Symptôme	Cause probable	Solution
Les messages ont cessé d’arriver, mais le numéro apparaît connecté et la qualité est verte	Un aspect de la connexion nécessite une vérification : enregistrement, autorisations ou webhook. Cela suit souvent un changement du nom d’affichage ou du profil. Après toute correction, envoyez un message de test à votre numéro et répondez depuis Chatwoot pour vérifier la communication dans les deux sens.	Contactez d’abord le support afin que nous puissions vérifier l’enregistrement, les autorisations et le webhook sur votre boîte de réception existante. Si le numéro nécessite une nouvelle inscription, effectuez-la vous-même sur Meta, en suivant le processus Meta. Ne supprimez pas le numéro ni ne créez une nouvelle boîte. Les numéros en Coexistence nécessitent un autre processus ; contactez le support avant tout changement.
Aucun message ne parvient après l’installation	Un problème possible : le webhook n’est pas enregistré ou pointe ailleurs	Ouvrez Santé du compte. Si Configuration du Webhook affiche Webhook non configuré ou Incohérence de l’URL du webhook, cliquez sur Enregistrer le Webhook. Testez ensuite : envoyez un message à votre numéro depuis un autre téléphone, vérifiez la réception dans Chatwoot, puis répondez depuis Chatwoot. Si le webhook est bien configuré mais que les messages n’arrivent toujours pas, contactez le support. Pour Twilio, vérifiez l’URL de rappel dans Connexion WhatsApp via Twilio.
Vous ne pouvez répondre qu’avec un message modèle (template)	Plus de 24 heures depuis le dernier message du client	Envoyez un modèle. Voir Modèles et fenêtre de 24 heures
Un message échoue avec l’erreur 131026 (Message non distribuable)	WhatsApp n’a pas pu remettre le message. Causes fréquentes : le numéro n’est pas sur WhatsApp, le destinataire n’a pas accepté les dernières conditions WhatsApp ou son app n’est pas à jour.	Demandez au destinataire, via un autre canal, de vérifier le numéro et l’indicatif pays, de s’assurer qu’il ne vous a pas bloqué, de mettre à jour l’application et d’accepter d’éventuelles nouvelles conditions, puis de vous envoyer un message WhatsApp en premier. Ne reconnectez pas la boîte de réception ni ne réinscrivez le numéro pour cette erreur.
Un message échoue avec l’erreur 131049	Meta n’a pas distribué ce modèle marketing pour préserver la qualité de l’engagement. WhatsApp limite le nombre de messages marketing reçus par chaque personne, tous comptes confondus.	N’envoyez pas à nouveau ni ne cliquez sur Réessayer immédiatement. Attendez au moins 24h avant de renvoyer à cette personne un modèle marketing. Si le client répond, les messages marketing dans la fenêtre de 24h ne comptent pas dans la limite.
La connexion WhatsApp doit être actualisée / Votre boîte de réception est déconnectée	La connexion Configuration rapide a expiré	Cliquez sur Cliquez ici pour reconnecter dans la bannière. Voir Gérer votre numéro WhatsApp
Le jeton d’accès WhatsApp nécessite une attention	Le jeton d’installation manuelle a expiré ou a été révoqué	Remplacez-le dans l’onglet Configuration de la boîte de réception

Modèles

Symptôme	Cause probable	Solution
Un modèle est absent dans Chatwoot	Pas encore approuvé, non synchronisé, ou non pris en charge par Chatwoot	Vérifiez son statut dans WhatsApp Manager (pour Twilio, dans la Console Twilio) et cliquez sur Synchroniser les modèles. Vérifiez les types pris en charge dans Modèles et fenêtre de 24h.
Les messages fonctionnent mais les modèles ne se synchronisent jamais (Configuration rapide)	La connexion a perdu l’autorisation de lire votre compte WhatsApp Business	Ajoutez un jeton Business Management
Jeton Business Management : Le jeton doit accorder la permission whatsapp_business_management	whatsapp_business_management n’a pas été sélectionné	Générez un nouveau jeton avec cette permission
Jeton Business Management : pas de permission d’accès, ou jeton invalide	L’utilisateur système n’a pas le compte WhatsApp, ou le jeton a expiré, ou appartient à une autre app	Vérifiez les actifs et l’application attribués à l’utilisateur système, puis générez un nouveau jeton
Jeton accepté, modèles toujours absents	Le jeton accède à un autre compte WhatsApp Business	Vérifiez que l’utilisateur système a bien le compte utilisé par la boîte, et que les modèles y existent
Un modèle échoue ou un média ne s’affiche pas	Variables vides, lien média privé ou cassé, ou fichier dépassant les limites Meta	Remplissez chaque variable, utilisez un lien public, vérifiez le format et la taille dans Modèles et fenêtre de 24h
Un bouton URL ouvre la mauvaise page ou le modèle échoue	La variable du bouton est vide ou incorrecte	Pour un bouton URL avec variable, saisissez la valeur dans Paramètres du bouton lors de l’envoi du modèle. WhatsApp l’ajoute à la fin de l’URL de base définie dans le modèle ; saisissez uniquement la partie variable, pas le lien complet. En cas d’échec, lisez l’erreur exacte sur le message échoué et corrigez ce qui est indiqué.

Contacts et numéros de téléphone

Les numéros semblent différents entre WhatsApp et Chatwoot (Brésil, Mexique, Argentine). Ces pays ont modifié le format des numéros mobiles, et WhatsApp utilise parfois l’ancien format :

Brésil : un 9 a été ajouté après l’indicatif régional (+55 11 9 8765-4321 contre +55 11 8765-4321).
Argentine : un 9 après l’indicatif pays peut être présent ou absent (+54 9 11 ... contre +54 11 ...).
Mexique : WhatsApp peut ajouter un 1 après l’indicatif pays (+52 1 ... contre +52 ...).

Ceci vient de WhatsApp, et il n’existe aucun paramètre pour le modifier. Pour le Brésil et le Mexique, Chatwoot associe les deux formats au même contact : le numéro peut simplement apparaître différemment. Pour l’Argentine, Chatwoot fait correspondre un message depuis le format +54 9 vers un contact enregistré sans le 9, mais pas l’inverse. Un contact enregistré avec le 9 peut donc être dupliqué. Ce cas se produit surtout lorsque la conversation démarre avec le format actuel mais WhatsApp répond via l’ancien numéro enregistré. Vous pouvez continuer à échanger normalement avec ces clients.

Un contact n’a pas de numéro de téléphone. C’est possible. WhatsApp permet à certains d’envoyer des messages à des entreprises avec un nom d’utilisateur, sans partager de numéro de téléphone. Chatwoot identifie alors le contact par un identifiant d’utilisateur à portée d’entreprise (BSUID) et affiche le nom d’utilisateur fourni par WhatsApp le cas échéant. Vous pouvez toujours recevoir et répondre à ces conversations. Voir Usernames WhatsApp et BSUID dans Chatwoot.

Contacter le support

Si vous êtes toujours bloqué, contactez le support Chatwoot avec :

Le message d’erreur complet et le code, ainsi qu’une capture d’écran
L’étape qui a échoué et l’endroit où l’erreur est apparue (Meta ou Chatwoot)
Le lien vers votre boîte de réception, le numéro de téléphone professionnel avec l’indicatif du pays et l’heure de la tentative avec le fuseau horaire
Comment le numéro est utilisé : nouveau, application WhatsApp Business, ou un autre fournisseur
Pour la Coexistence : version de l’application, ancienneté d’utilisation, et si elle fonctionne toujours sur le téléphone
Votre ID de portefeuille d’entreprise, ID du compte WhatsApp Business et ID du numéro de téléphone, avec la mention de chaque valeur

Ne partagez jamais votre mot de passe, jeton d’accès, code de vérification ou code PIN à deux étapes. Masquez-les dans les captures d’écran. Chatwoot ne peut pas outrepasser les décisions de Meta concernant les restrictions ou les examens.