Découvrir
Les FAQ sont des paires de questions et réponses que votre assistant utilise pour répondre. Vous pouvez les rédiger vous-même, et Captain en suggère de nouvelles à partir de vos documents et des questions fréquemment posées par les clients.
Plan & accès : Startups, Business ou Enterprise Tarifs & Offres. Les administrateurs rédigent et modifient les FAQ. Tout le monde peut examiner les suggestions de FAQ ; les agents ne voient que les suggestions issues des conversations auxquelles ils ont accès.
Configurer & essayer
Avant de commencer
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Un assistant avec quelques documents. Voir Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain.
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Pour obtenir des suggestions à partir des conversations, activez Générer des FAQ à partir des conversations résolues dans l'assistant. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception
Rédiger une FAQ
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Allez dans Captain > FAQ.
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Cliquez sur Créer une nouvelle FAQ.
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Saisissez la question et la réponse, choisissez l'assistant, puis cliquez sur Créer.
Examiner les suggestions de FAQ
Captain regroupe les questions clients récurrentes en suggestions et les classe selon la demande client. Les suggestions sont rédigées dans la langue de votre compte. Les suggestions proviennent uniquement des conversations résolues auxquelles un agent a répondu. Les conversations traitées uniquement par Captain ne génèrent pas de suggestions.
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Allez dans Captain > FAQ et cliquez sur Examiner les suggestions (ou ouvrez Suggestions de FAQ).
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Ouvrez une suggestion. Conversations sources affiche les conversations à l'origine de la suggestion.
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Modifiez la question ou la réponse si besoin et cliquez sur Enregistrer les modifications.
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Cliquez sur Approuver pour l'ajouter à la base de connaissances de Captain, ou sur Ignorer pour l'écarter.
Les FAQ générées par Captain à partir d'un document figurent sous la rubrique FAQ associées de ce document. Les FAQ créées à partir de vos documents sont publiées immédiatement, sans besoin d'approbation.
Tester
Posez la question approuvée dans le Bac à sable de l'assistant et vérifiez que la réponse correspond à celle que vous avez fournie.
Gagner en valeur
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Consultez les suggestions chaque semaine. Elles proviennent des vraies questions des clients et comblent les lacunes les plus importantes.
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Gardez des réponses courtes et spécifiques. Une question par FAQ.
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L'Aperçu de l'assistant affiche la Couverture des connaissances : FAQ approuvées et suggestions en attente de révision. Une bannière apparaît quand des suggestions sont prêtes.
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Cherchez avec Rechercher des FAQ..., et sélectionnez-en plusieurs pour les supprimer en une fois.
Dépanner
| Symptôme | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| Aucune suggestion n'apparaît jamais | Générer des FAQ à partir des conversations résolues est désactivé, ou peu de conversations ont été résolues. Ou aucun agent n'a répondu. Les suggestions exigent au moins une réponse d'agent. | Activez-le dans l'assistant et laissez du temps |
| L'assistant donne toujours l'ancienne réponse | La FAQ est une suggestion, non approuvée | Approuvez-la |
| Impossible de créer ou modifier une FAQ | Vous n’êtes pas administrateur | Demandez à un administrateur, ou approuvez des suggestions à la place |
| Un agent voit moins de suggestions qu’un admin | Les agents ne voient que les suggestions issues des conversations auxquelles ils ont accès | Prévu |
| Aucune conversation source accessible trouvée. | Les conversations sont dans des boîtes de réception auxquelles vous n'avez pas accès, ou ont été supprimées | Demandez à un administrateur disposant de l'accès de vérifier |
Autres causes : Dépanner Captain.