Por Sojan and harishmita
Por Sojan and harishmita
Tu guía completa de WhatsApp en Chatwoot: conecta tu número, usa plantillas, campañas, encuestas CSAT y llamadas, mantén tu número en buen estado y soluciona los errores más comunes de configuración y
WhatsApp en Chatwoot
Conecta tu número de WhatsApp Business a Chatwoot y tu equipo podrá responder los chats de WhatsApp desde una bandeja de entrada compartida, junto a tus otros canales. También puedes enviar mensajes de plantilla aprobados, realizar campañas de difusión, recoger valoraciones CSAT y recibir llamadas de WhatsApp. Lo que puedes hacer en WhatsApp Funcionalidad Qué hace Más información Bandeja de entrada compartida de WhatsApp Los mensajes de los clientes llegan como conversaciones que tu equipo puede asignar, etiquetar, responder y resolver Elige cómo conectar WhatsApp Mensajes de plantilla Inicia una conversación, o responde después de 24 horas, con un mensaje aprobado por Meta Plantillas y la ventana de 24 horas Campañas Envía una plantilla aprobada a cada contacto con etiquetas seleccionadas. Plan Business y superiores. Campañas de WhatsApp Encuestas CSAT Solicita una valoración cuando una conversación se resuelve, incluso después de cerrada la ventana de 24 horas Encuestas CSAT en WhatsApp Llamadas Los clientes llaman a tu negocio desde WhatsApp y los agentes responden en el navegador Llamadas de WhatsApp Salud de la cuenta Ve el estado de tu número, límite de mensajes, revisión del nombre visible y perfil empresarial en Chatwoot Administra tu número de WhatsApp Las bandejas de entrada de WhatsApp también funcionan con funciones compartidas por todos los canales, como Automatización, Respuestas rápidas, Captain y Informes. Para aprender cómo Chatwoot maneja los nombres de usuario de WhatsApp y los Business-Scoped User IDs, consulta Nombres de usuario de WhatsApp y Business-Scoped User IDs en Chatwoot. Plan y acceso Chatwoot Cloud Autogestionado Bandeja de entrada de WhatsApp (cualquier método) Plan Startups y superiores, y la prueba gratuita. No disponible en el plan Hacker gratuito. Incluido Configuración rápida con Meta (la forma más rápida de conectar) Incluido desde el plan Startups. Durante la prueba gratuita, haz clic en Solicitar acceso en la pantalla de configuración y presenta tu caso de uso para activarlo. Disponible cuando el superadministrador de tu instalación haya añadido el WhatsApp App ID , WhatsApp Configuration ID y WhatsApp App Secret de tu propia app de Meta en Super Admin › Settings › WhatsApp Embedded . Sin ellos, usa la configuración manual. Campañas de WhatsApp : envío Plan Business y superiores. Disponible automáticamente, no requiere solicitud. No es una función premium. Funciona en Community Edition y está activada por defecto. Analítica de campañas Plan Business y superiores Requiere un plan autogestionado de pago. El superadministrador de tu instalación activa Campaign Analytics en Super Admin › Accounts › abre la cuenta › Edit , en Premium features , luego haz clic en Save changes . Llamadas Plan Business y superiores Requiere un plan autogestionado de pago con Enterprise Edition, desde v4.15.0. Solo instalar la versión Enterprise Edition no lo habilita. Plantillas, encuestas CSAT, salud de la cuenta Todo plan que incluye WhatsApp Incluido Quién puede hacer qué: - Administradores conectan bandejas de entrada y cambian la configuración. - Agentes añadidos a la bandeja de entrada responden conversaciones y envían plantillas. Consulta Precios y planes para conocer lo que incluye cada plan. Los cargos del proveedor son independientes de tu suscripción de Chatwoot. Meta cobra por algunos mensajes y llamadas de WhatsApp, y Twilio añade sus propias tarifas si te conectas a través de Twilio. Para estimar costos, utiliza la calculadora de precios de WhatsApp, o consulta Precios de WhatsApp de Meta y Precios de WhatsApp de Twilio. Tu método de conexión decide lo que puedes usar Chatwoot se conecta a WhatsApp de tres maneras. Elige antes de conectar, porque algunas funciones solo funcionan con la API de WhatsApp Cloud. Configuración rápida con Meta (WhatsApp Cloud API) Configuración manual (WhatsApp Cloud API) Twilio Esfuerzo de configuración Unos minutos en una ventana de Meta. Sin configuración de desarrollador. App de Meta, token de usuario de sistema y webhook Cuenta de Twilio, credenciales y webhook Seguir usando la app WhatsApp Business en el teléfono ✅ (Coexistencia) ❌ ❌ Mensajes de plantilla ✅ ✅ ✅ Plantillas de contenido de Twilio Campañas ✅ ✅ ❌ Encuestas CSAT después de 24 horas ✅ ✅ ✅ Llamadas ✅ ✅ ❌ Pestaña de salud de la cuenta ✅ ✅ ❌ Disponible en Chatwoot Cloud y autogestionado con app de Meta propia Cloud y autogestionado Cloud y autogestionado ¿Usando 360dialog? 360dialog ya no se ofrece para nuevas bandejas de entrada. Las ya existentes seguirán funcionando para conversaciones, pero no pueden usar campañas, llamadas ni plantillas CSAT. Cómo comprobar lo que tienes - Tipo de bandeja de entrada: ve a Ajustes › Bandejas de entrada y abre la de WhatsApp. Una pestaña Salud de la cuenta indica que es una bandeja de entrada de WhatsApp Cloud API. - Configuración rápida: en la pantalla de configuración de WhatsApp, un cuadro Solicitar acceso en lugar del botón de conectar significa que la configuración rápida aún no está activada para tu cuenta. - Campañas: WhatsApp bajo Campañas en la barra lateral indica que las campañas están disponibles para tu cuenta. - Llamadas: una pestaña Llamadas en los ajustes de la bandeja de entrada indica que las llamadas están disponibles para tu cuenta. Tu camino por esta guía - Conecta: Elige cómo conectar WhatsApp, luego sigue la guía de configuración para tu método de conexión. - Aprende la única regla que determina WhatsApp: Plantillas y la ventana de 24 horas. - Añade lo que necesites: Campañas de WhatsApp, Encuestas CSAT o Llamadas de WhatsApp. - Manténlo saludable: Administra tu número de WhatsApp. - Cuando algo falle: Soluciona problemas de WhatsApp.
Elige cómo conectar WhatsApp
¿Qué método es adecuado para ti? Tu situación Usar Estás conectando un número nuevo en Chatwoot Cloud, o en una instalación autohospedada que tiene Configuración rápida habilitada Configuración rápida con Meta Tu número está en la aplicación WhatsApp Business y deseas seguir usando la aplicación en tu teléfono Configuración rápida con Meta y elige conectar tu aplicación existente. Esto se llama Convivencia. Tu número ya está en la Plataforma WhatsApp Business (API) , eres proveedor tecnológico integrando tu propio número, o eres autohospedado sin Configuración rápida habilitada Configuración manual Ya envías SMS o WhatsApp a través de Twilio y quieres mantener la facturación ahí Twilio . Ten en cuenta que las campañas y llamadas no están disponibles con Twilio. ¿No estás seguro de qué funciones necesitas? Consulta Tu método de conexión decide qué puedes usar en WhatsApp en Chatwoot. Antes de comenzar (todos los métodos) - Eres administrador en Chatwoot. - Para WhatsApp Cloud API: puedes iniciar sesión en Facebook con una cuenta que sea administrador del portafolio de negocios de Meta que posee (o poseerá) la Cuenta de Negocios de WhatsApp. - Tu número puede recibir un SMS de verificación o una llamada de voz. Las líneas fijas necesitan verificación por voz. Los números que responden con un menú telefónico automatizado (IVR) no son compatibles con Meta. - Tienes listos los datos de tu empresa y un nombre visible que cumpla las directrices de Meta para nombres visibles. Consulta Nombre visible en Gestionar tu número de WhatsApp. ¿Puedo cambiar de método después? - De Configuración rápida a configuración manual: posible en algunos casos, sin perder conversaciones. El soporte de Chatwoot verifica la elegibilidad primero, y no está disponible para números con Convivencia (la app de WhatsApp Business). Ver Mover una bandeja de Configuración rápida a configuración manual. - De configuración manual a Configuración rápida: no disponible desde el panel de control. - Entre Twilio y WhatsApp Cloud API: esto implica crear una nueva bandeja de entrada. Las conversaciones permanecen en la bandeja anterior. Comenzar Ve a Configuración › Bandejas de entrada › Agregar bandeja de entrada › WhatsApp. Verás dos opciones: - WhatsApp Cloud: Configuración rápida con Meta (o configuración manual, mediante el enlace al final de esa pantalla) - Twilio
Conéctate con la configuración rápida de Meta
Configuración rápida con Meta (también llamada Registro Integrado) conecta tu número a través de una ventana de Meta. Chatwoot configura el webhook, el token y el número de teléfono por ti. Plan y acceso - Chatwoot Cloud: incluido desde el plan Startups. Durante la prueba gratuita, haz clic en Solicitar acceso, describe cómo vas a usar WhatsApp, y haz clic en Enviar para activarlo. WhatsApp no está disponible en el plan Hacker gratuito. Consulta Precios y Planes. - Autogestionado: disponible solo si tu instalación tiene su propia aplicación de Meta configurada para Configuración rápida (ID de la aplicación de WhatsApp, ID de Configuración y Secreto de la aplicación, establecidos por el administrador de tu instalación). Si el botón Conectar con WhatsApp Business no aparece, utiliza la configuración manual en su lugar. Consulta Registro Integrado de WhatsApp para autohospedados. - Solo para administradores. Antes de comenzar - Inicia sesión en Facebook con una cuenta que sea administradora del portafolio de negocios de Meta correcto. - Permite ventanas emergentes para Chatwoot y Facebook. - Mantener la app de WhatsApp Business (Coexistencia): actualiza la app a la última versión y mantén el teléfono en línea. La coexistencia funciona con la aplicación de WhatsApp Business, no con la aplicación personal de WhatsApp. Meta decide qué números son elegibles. - No elimines tu cuenta de la app de WhatsApp Business para usar la Coexistencia. Si Meta dice que tu número no es elegible, o que está conectado a otro proveedor, contacta con soporte antes de desconectar o cambiar algo. - Conoce los límites de Coexistencia antes de conectar: al conectar, Meta desvincula todos los dispositivos conectados (como WhatsApp Web y escritorio), por lo que tendrás que volver a vincularlos después. WhatsApp para Windows y WhatsApp para Wear OS no son compatibles. Los chats grupales no se sincronizan y no se pueden usar en Chatwoot. Meta también limita otras funciones de la app, como listas de difusión y mensajes que desaparecen. Consulta la página de Meta Incorporación de usuarios de la app WhatsApp Business para la lista completa. - Si vas a crear un nuevo portafolio de negocios en la ventana de Meta, ten listos los datos de tu empresa: nombre, dirección y sitio web. Conecta tu número 1. Ve a Configuración › Bandejas de entrada › Añadir bandeja de entrada › WhatsApp y elige WhatsApp Cloud. 2. Haz clic en Conectar con WhatsApp Business. Se abrirá una ventana de Meta. 3. En la ventana de Meta, inicia sesión, luego elige o crea tu portafolio de negocio y tu cuenta de WhatsApp Business. 4. Elige tu número: - Un número nuevo: introdúcelo y verifícalo con el código que Meta envía por SMS o llamada de voz. - Un número en la aplicación WhatsApp Business (Coexistencia): elige conectar tu aplicación existente, luego: 1. Copia el código de verificación que aparece en la ventana de Meta. 2. En tu teléfono, abre el mensaje de Facebook Business, toca Conectar, luego Conectar a la Plataforma Empresarial. 3. Toca Confirmar y elige si deseas compartir tu historial de chats con Meta. Esto no importa los chats antiguos en Chatwoot. 4. Ingresa el código copiado en la app, luego completa los pasos en la ventana de Meta. 5. Cuando la configuración termine, Chatwoot mostrará Ahora puedes interactuar con tus clientes a través de tu nuevo canal. ¡Feliz soporte! y se abrirá el paso de Agentes. Selecciona los agentes que deben responder esta bandeja de entrada y haz clic en Añadir agentes. Pruébalo: envía un mensaje de WhatsApp al número de tu empresa desde otro teléfono. Debería aparecer como una nueva conversación. Responde desde Chatwoot y verifica que llega. Con la Coexistencia, también revisa que la app en tu teléfono siga funcionando. ¿Qué sucede después? - Los plantillas aprobados en tu cuenta de WhatsApp Business se sincronizan automáticamente con Chatwoot. Consulta Plantillas y la ventana de 24 horas. - Llamadas: si las llamadas están disponibles en tu plan, Chatwoot intentará activarlas durante la configuración. Si tu número no está inscrito en la API de Llamadas de Meta, la bandeja se crea igualmente y puedes activar las llamadas más tarde. Consulta Llamadas de WhatsApp. - Historial de chat (Coexistencia): Chatwoot no importa los chats de antes de la conexión. Desde el momento en que conectas, los nuevos mensajes de clientes aparecerán en Chatwoot, y las respuestas que envíes desde la app de WhatsApp Business en tu teléfono también aparecerán en la conversación. - Revisiones de Meta: Meta puede pedirte que verifiques tu negocio (subas documentos) y revisará tu nombre visible. Supervisa ambos en Estado de la cuenta. Consulta Gestionar tu número de WhatsApp. ¿Si la Configuración rápida no está disponible? A veces, Meta restringe la Configuración rápida para todos los proveedores. Chatwoot mostrará entonces un aviso en la pantalla de configuración. Durante ese tiempo: - Los números ya en la API de WhatsApp Cloud pueden usar la configuración manual. Consulta Conectar con WhatsApp Cloud API (configuración manual). - Los números que usan Coexistencia no pueden conectarse hasta que se levante la restricción. ¿Algo salió mal? Consulta Conexión en Soluciona problemas de WhatsApp. Allí se cubren los errores más comunes que puedes ver durante este proceso.
Conéctate con la API en la nube de WhatsApp (configuración manual)
Utiliza la configuración manual si tu número ya está en la Plataforma de WhatsApp Business (API), eres un proveedor tecnológico incorporando tu propio número, tienes autohospedaje sin la Configuración rápida activada, o la Configuración rápida no está disponible. Conectas Chatwoot a tu propia aplicación de Meta. Plan y acceso - Todo plan que incluya WhatsApp (Startups y superiores, y la prueba gratuita) en Chatwoot Cloud, y autohospedado. Consulta Precios y planes. - Sólo administradores. - La coexistencia (mantener la aplicación WhatsApp Business) no es compatible con la configuración manual. Si tu número está activo en la aplicación WhatsApp Business, no lo registres mediante este flujo. Usa la Configuración rápida con Meta o contacta al soporte. Antes de empezar Necesitas tres cosas de Meta. La configuración guiada en Chatwoot te acompaña en cada paso y enlaza a la pantalla correcta de Meta: - Una aplicación de Meta con el caso de uso de WhatsApp - El ID de número de teléfono de tu número y el ID de la cuenta de WhatsApp Business - Un token de acceso permanente de un usuario de sistema de Meta Conecta tu número 1. Ve a Configuración › Bandejas de entrada › Añadir bandeja de entrada › WhatsApp y elige WhatsApp Cloud. En la pantalla de Configuración rápida, haz clic en flujo de configuración manual en la parte inferior. (Si la Configuración rápida no está disponible, accedes directamente a la configuración manual.) 2. Crea o selecciona una aplicación de Meta. En Meta Developers, crea una aplicación (o selecciona la que ya usas para este número), elige conectarte con clientes a través de WhatsApp, y selecciona el portafolio empresarial que posee el número. Haz clic en Mi aplicación de Meta está lista. 3. Agrega tu número de teléfono y obtén sus IDs. En tu aplicación de Meta, abre el caso de uso de WhatsApp y elige Configuración de API (Casos de uso › Conectarse con clientes a través de WhatsApp › Personalizar › Configuración de API). En aplicaciones más nuevas, ve a Configuración básica › Configuración de producción y abre Registrar tu número de teléfono de WhatsApp. En Enviar y recibir mensajes (o Registrar tu número de teléfono de WhatsApp), abre el selector De y selecciona tu número, o elige Agregar número de teléfono, completa el perfil empresarial y verifica con el código que Meta envía por SMS o llamada. Meta cambia esta pantalla frecuentemente. El ID de número de teléfono y el ID de la cuenta de WhatsApp Business suelen aparecer cerca del número seleccionado en De. Copia el ID de número de teléfono y el ID de la cuenta de WhatsApp Business, introdúcelos en Chatwoot y haz clic en Siguiente. 4. Genera un token de acceso permanente. En Configuración de empresa de Meta, selecciona el portafolio empresarial que posee tu cuenta de WhatsApp Business, luego ve a Usuarios › Usuarios de sistema. Crea un usuario de sistema administrador (o selecciona uno), asígnale tu aplicación de Meta y la cuenta de WhatsApp Business con control total, haz clic en Generar token. Selecciona la aplicación de Meta que creaste, establece la expiración en Nunca, selecciona whatsapp_business_management y whatsapp_business_messaging, y copia el token. Meta solo lo muestra una vez. De vuelta en Chatwoot, pégalo como Token de acceso permanente y haz clic en Verificar datos. 5. Revisa el nombre de la empresa, número e IDs, cambia el Nombre de la bandeja de entrada si lo deseas, y haz clic en Crear bandeja de entrada. 6. Chatwoot verifica Acceso al número, Acceso a plantillas, Callback de webhook y Suscripción de webhook, y configura el webhook en Meta por ti. Cuando los cuatro digan Verificado, haz clic en Continuar para agregar agentes. Pruébalo: envía un mensaje de WhatsApp a tu número empresarial desde otro teléfono. Debe aparecer en Chatwoot. Responde y verifica que llegue. Mantén tu token privado. Cualquier persona que lo tenga puede usar tu conexión de WhatsApp. Si lo reemplazas o revocas en Meta, actualízalo en la pestaña Configuración de la bandeja de entrada. Si una verificación falla Mensaje Qué hacer Este token de acceso es inválido o ha expirado Genera un nuevo token permanente (expiración Nunca ) e inténtalo de nuevo Acceso a plantillas no verificado Al token le falta whatsapp_business_management . Los mensajes funcionarán, pero las plantillas no se sincronizarán. Genera un token con ambos permisos. Callback de webhook o Suscripción de webhook no verificados Haz clic en Reintentar configuración de webhook . Si sigue fallando, verifica que el usuario de sistema tenga control total de la cuenta de WhatsApp Business. Si sigue fallando, configura el webhook a mano: copia la URL de webhook y el Token de verificación de webhook que aparecen en la pantalla final (el token también está en la pestaña Configuración de la bandeja de entrada). En tu aplicación de Meta, ve a WhatsApp › Configuración , pega ambos, haz clic en Verificar y guardar , y luego suscríbete al campo messages . Ingresa el ID del número de teléfono y el ID de la cuenta de WhatsApp Business Cópialos desde Configuración de API en tu aplicación de Meta. Son números diferentes. Para cualquier otra cosa, consulta Solución de problemas de WhatsApp. Qué sucede después - Las plantillas aprobadas en tu cuenta de WhatsApp Business se sincronizan automáticamente. Consulta Plantillas y la ventana de 24 horas. - Las llamadas funcionan también con la configuración manual, una vez que tu número esté inscrito con la API de llamadas de Meta. Consulta Llamadas de WhatsApp. Conectar más de un número Sí, puedes. Crea una bandeja de entrada de Chatwoot separada para cada número. La configuración guiada configura el enrutamiento del webhook para cada una, por lo que no tienes que hacer nada manualmente.
Conecta WhatsApp a través de Twilio
Conecta un número de WhatsApp que administres en Twilio. Es ideal si ya usas Twilio para SMS o WhatsApp y deseas mantener la facturación allí. Plan y acceso - Todos los planes que incluyen WhatsApp (Startups y superiores, y la prueba gratuita) en Chatwoot Cloud y autoalojado. Ver Precios y Planes. - Solo administradores. - Con Twilio puedes enviar plantillas (plantillas de contenido de Twilio) y encuestas CSAT. No puedes usar campañas de WhatsApp ni llamadas de WhatsApp. Consulta la tabla en WhatsApp en Chatwoot. Antes de comenzar - Una cuenta de Twilio con un remitente de WhatsApp (número) aprobado en Twilio. - Tu Account SID y Auth Token de Twilio, o un API Key SID y API Key Secret. - Opcional: un Messaging Service SID, si envías a través de un Servicio de Mensajería de Twilio. Para obtener uno, en la Consola de Twilio ve a Messaging › Services › Create Messaging Service, completa los pasos y luego copia el SID del servicio. - Si usas Twilio Studio, no reemplaces tu webhook con la Callback URL de Chatwoot. Esto detiene tu flujo de Studio. Contacta con soporte primero. Conecta tu número 1. Ve a Settings › Inboxes › Add Inbox › WhatsApp y elige Twilio. 2. Ingresa un Nombre de Buzón. 3. Ingresa el Número de Teléfono, comenzando con + y sin espacios. Si envías a través de un Servicio de Mensajería, activa Usar un Servicio de Mensajería de Twilio en su lugar e ingresa el Messaging Service SID. El campo Número de Teléfono se oculta cuando esta opción está activada. Ingresa uno u otro, no ambos. 4. Ingresa tu Account SID, y tu Auth Token o (después de activar Usar autenticación de clave API) tu API Key SID y API Key Secret. 5. Haz clic en Crear Canal Twilio y luego agrega agentes. 6. Copia la Callback URL mostrada en Chatwoot y configúrala como el webhook de mensajes entrantes en la Consola de Twilio: - Para un remitente de WhatsApp: ve a Messaging › Senders › WhatsApp Senders y selecciona tu remitente. En Endpoint configuration, configura la URL del webhook para mensajes entrantes con la Callback URL y guarda. - Para un Servicio de Mensajería: ve a Messaging › Services, selecciona tu servicio, luego Integration, y pega allí la URL. Para encontrar la Callback URL más tarde, ve a Settings › Inboxes, abre tu buzón y selecciona la pestaña de Configuración. Pruébalo: envía un mensaje de WhatsApp a tu número desde otro teléfono y verifica que llegue a Chatwoot. Responde y verifica que llegue al teléfono. ¿Qué sucede después? - Plantillas: las plantillas de contenido aprobadas en Twilio se sincronizan en Chatwoot. Consulta Plantillas de contenido Twilio en Plantillas y la ventana de 24 horas.
Mover una bandeja de entrada de configuración rápida a configuración manual
Reconecta una bandeja de entrada creada con Configuración rápida para que use tu propia aplicación de Meta. Tu bandeja de entrada, conversaciones y configuraciones permanecerán tal como están. Cuándo hacer esto Chatwoot muestra un banner de Configuración manual recomendada en la bandeja de entrada cuando las restricciones de Meta sobre la aplicación compartida de Configuración rápida podrían afectarla. Conectarte a través de tu propia aplicación de Meta protege la bandeja de entrada de esas restricciones. Plan & acceso - Disponible en Chatwoot Cloud solo para administradores. Ver Precios & Planes. - Disponible cuando el banner de Configuración manual recomendada aparece en los ajustes de la bandeja de entrada. El banner no es una configuración que puedas activar: aparece para las bandejas de entrada de WhatsApp Cloud con Configuración rápida (Embedded Signup) una vez que tu cuenta ha recibido acceso, el número no está usando Coexistencia y la conexión no tiene error de autorización. Contacta con soporte para que se evalúe tu bandeja de entrada. - No para números con Coexistencia. Si tu número también se usa en la aplicación WhatsApp Business, contacta con soporte antes de hacer cualquier cosa. Qué cambia y qué se mantiene Se mantiene igual Se actualiza Conversaciones, contactos, colaboradores, enrutamiento, horario comercial, configuraciones de CSAT y bots, y el número de teléfono mostrado al cliente ID de la cuenta de WhatsApp Business, ID del número de teléfono y token de acceso El webhook para tu propia aplicación de Meta no se configura automáticamente. Contacta con soporte antes de comenzar, para que el webhook se configure para tu aplicación de Meta antes de mover la bandeja de entrada. Después de moverla, pruébalo como se describe en Verifica que funcionó. Antes de comenzar Contacta primero con soporte. Soporte te ayuda a configurar el webhook para tu propia aplicación de Meta. No comiences el traslado hasta que soporte confirme que el webhook está listo. Prepara tu aplicación de Meta, ID del número de teléfono, ID de la cuenta de WhatsApp Business y token de acceso permanente. Sigue la guía de configuración manual hasta Verificar detalles. Tu token debe incluir whatsapp_business_messaging. Añade también whatsapp_business_management, o las plantillas no se sincronizarán. Mover la bandeja de entrada 1. Ve a Configuración › Bandejas de entrada y abre la bandeja de entrada de WhatsApp. 2. En el banner de Configuración manual recomendada, haz clic en Iniciar migración manual. 3. Antes de comenzar: lee qué se va a conservar y qué se actualizará, luego continúa. 4. Datos comerciales: ingresa el ID de WABA y el ID del número de teléfono. El Número de teléfono mostrado se muestra solo como referencia y no puede cambiarse. 5. Token de acceso: pega tu token de acceso permanente. 6. Revisar migración: revisa los detalles y haz clic en Reconectar bandeja de entrada de WhatsApp. Chatwoot verifica tu token, cuenta y número con Meta antes de cambiar nada. Si alguna verificación falla, la bandeja de entrada mantiene su conexión actual. Verifica que funcionó - Llega un nuevo mensaje de cliente a la bandeja de entrada - Una respuesta desde Chatwoot llega al teléfono del cliente - Puedes enviar una plantilla - Sincronizar plantillas en la pestaña Configuración trae tus plantillas
Plantillas y la ventana de 24 horas
La ventana de 24 horas WhatsApp te permite enviar cualquier mensaje durante las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Después, solo puedes enviar una plantilla: un mensaje que Meta ha aprobado previamente. - En Chatwoot, cuando se cierra la ventana, el cuadro de respuesta muestra: Solo puedes responder con un mensaje de plantilla debido a la restricción de la ventana de mensajes de 24 horas - En cuanto el cliente responde, se abre una nueva ventana de 24 horas y puedes volver a escribir libremente. - Para iniciar una conversación con un cliente que no te ha enviado ningún mensaje, también necesitas una plantilla. Plan y acceso - Todos los planes que incluyen WhatsApp (Startups y superiores, así como la prueba gratuita). Funciona con las bandejas de entrada de WhatsApp Cloud API (configuración rápida o manual) y las bandejas de entrada de Twilio. Consulta Precios y planes. - Los agentes de la bandeja de entrada pueden enviar plantillas. Los administradores pueden sincronizar plantillas y administrar tokens. De dónde provienen las plantillas Las plantillas se crean y aprueban fuera de Chatwoot y, luego, se sincronizan. Tipo de bandeja de entrada Crear plantillas en Sincronizar con Chatwoot WhatsApp Cloud API WhatsApp Manager ( Herramientas de la cuenta › Plantillas de mensajes ). Meta las revisa, normalmente en un plazo de 24 horas. Automáticamente después de un tiempo, o de inmediato con Sync Templates en la pestaña Configuration de la bandeja de entrada Twilio Twilio Console (Content Template Builder); luego, se envían a WhatsApp para su aprobación Solo manualmente: un administrador hace clic en Sync Templates en la pestaña Configuration de la bandeja de entrada. Los agentes no pueden sincronizar plantillas. En Chatwoot solo aparecen las plantillas aprobadas de un tipo compatible. Enviar una plantilla en una conversación 1. Abre la conversación y haz clic en el icono de plantilla del cuadro de respuesta. 2. Se abre el selector de plantillas de Whatsapp. Busca y selecciona una plantilla. 3. Completa las variables, por ejemplo, el nombre del cliente o un número de pedido. Para los encabezados multimedia, pega una URL pública de la imagen, el video o el documento. Si la plantilla tiene un botón con enlace a un sitio web que incluye una variable, o un botón para copiar un código (cupón), completa también el campo Button Parameters. 4. Revisa el mensaje, que se actualiza a medida que completas las variables, y haz clic en Send Message. Pruébalo: envía primero una plantilla a tu propio número y comprueba cómo se ve en el teléfono. Iniciar una conversación nueva con una plantilla Usa esta opción para enviar un mensaje a un cliente que todavía no te ha escrito. 1. Abre el formulario de conversación nueva: haz clic en el icono del lápiz en la parte superior de la barra lateral, haz clic en Message en la página Contacts o haz clic en el icono New message en el panel de contacto de una conversación. 2. En To:, busca el contacto por nombre, correo electrónico o número de teléfono. 3. En Via:, elige tu bandeja de entrada de WhatsApp. Si encontraste el contacto mediante una búsqueda, solo se mostrará una bandeja de entrada de WhatsApp si el contacto tiene un número de teléfono. Si empezaste desde la página del contacto o desde el panel de contacto, también se mostrarán las bandejas de entrada desde las que el contacto ya te ha enviado mensajes. 4. Las bandejas de entrada de WhatsApp no tienen aquí un cuadro para escribir un mensaje libre. Haz clic en Select template y, luego, busca y selecciona una plantilla. 5. Completa las variables, la URL del contenido multimedia y los parámetros de los botones que necesite la plantilla y, luego, haz clic en Send message. 6. Cuando aparezca The message was sent successfully!, haz clic en View para abrir la nueva conversación. Componentes de una plantilla Las plantillas pueden incluir un encabezado, un cuerpo, un pie de página y botones: - Encabezado: texto, imagen, video o documento - Cuerpo: tu mensaje, con variables como el nombre del cliente - Pie de página: una línea breve de texto - Botones: respuestas rápidas, enlaces a sitios web, números de teléfono y botones para copiar códigos Botones de sitio web con una variable Un botón de sitio web (URL) puede terminar en una variable, por ejemplo, https://example.com/order/{{1}}. Así, cada cliente puede recibir su propio enlace. - En una conversación (o una conversación nueva), Chatwoot muestra un campo Button Parameters para ese botón. Introduce solo el valor que reemplaza la variable, como 12345, no el enlace completo. El botón abrirá https://example.com/order/12345. - En una campaña de WhatsApp, introduce el mismo valor en el campo Buttons (Enter parameter for button 1). Puedes usar variables de contacto en ese campo, igual que en los campos del cuerpo, para que cada destinatario reciba su propio enlace. - Un botón para copiar un código usa el mismo campo para el código del cupón (hasta 15 caracteres). Algunos tipos de plantillas de WhatsApp no se pueden usar en Chatwoot: plantillas de autenticación (OTP), plantillas de lista, de productos y de catálogo, plantillas de carrusel, encabezados de ubicación, plantillas de permiso para llamar, y formularios, pagos y Flows. Contenido multimedia en el encabezado de una plantilla El archivo debe estar en un enlace público al que WhatsApp (y Twilio, en el caso de las bandejas de entrada de Twilio) pueda acceder, sin necesidad de iniciar sesión. Límites para las bandejas de entrada de WhatsApp Cloud API (consulta los tipos de contenido multimedia compatibles de Meta): Tipo Formatos Tamaño máximo Imagen JPEG, PNG 5 MB Video MP4, 3GPP (video H.264, audio AAC) 16 MB Documento PDF 100 MB Se pueden enviar otros tipos de documentos, como archivos de Word, Excel, PowerPoint y texto, como mensajes normales dentro de una conversación, pero no en el encabezado de una plantilla. Las bandejas de entrada de Twilio siguen las reglas de Twilio, que difieren de las de la tabla anterior. Twilio acepta imágenes JPG, JPEG o PNG (hasta 5 MB), videos MP4 (video H.264, audio AAC) y documentos PDF, DOC, DOCX, PPTX o XLSX. Una plantilla multimedia de Twilio puede tener un tamaño de hasta 16 MB, y cada plantilla multimedia aprobada se limita a un tipo de contenido multimedia (imagen, video o documento). Un PDF grande que se envía desde una bandeja de entrada de Cloud API puede fallar en una bandeja de entrada de Twilio. Consulta contenido multimedia en Content Templates y mensajes multimedia de WhatsApp de Twilio. Las plantillas de contenido de Twilio (creadas en Content Template Builder de Twilio Console o con Content API de Twilio) admiten plantillas de texto (hasta 100 variables), contenido multimedia, respuestas rápidas y llamadas a la acción. No se pueden usar en campañas. No se admiten plantillas de selección de listas, catálogos ni carruseles. - Las variables de Twilio son marcadores de posición numerados, {{1}}, {{2}}, {{3}}, que se usan en orden y sin saltos. Twilio envía sus valores como variables de contenido (ContentVariables en Content API). En Chatwoot, introduces un valor para cada una al enviar el mensaje. El número de variables que completes debe coincidir con el de la plantilla. - Comprueba el estado de aprobación de una plantilla en Twilio Console, no en WhatsApp Manager. - Si falla la sincronización, comprueba que Account SID y Auth Token (o API Key SID y API Key Secret) de la bandeja de entrada sigan siendo válidos en Twilio y, luego, vuelve a sincronizar. Buenas prácticas - Las plantillas de Utility (actualizaciones de pedidos, recordatorios) son para mensajes transaccionales. Las plantillas de Marketing son para promociones y deben cumplir las reglas de envío de Meta. - Obtén el consentimiento primero. Antes de enviar cualquier mensaje iniciado por la empresa (una plantilla), el cliente debe haber aceptado recibir mensajes de tu empresa por WhatsApp. Respeta todas las solicitudes para dejar de recibir mensajes y deja de escribirle a ese cliente. Consulta las recomendaciones de consentimiento de Meta y la Política de mensajería de WhatsApp Business. - Mantén un conjunto reducido de plantillas con nombres claros que tu equipo sepa cómo usar. - Meta supervisa la calidad de los mensajes. Un exceso de mensajes bloqueados o ignorados puede reducir tu límite de mensajería. Consulta Límite de mensajería en Administrar tu número de WhatsApp. Si no se sincronizan las plantillas (bandejas de entrada de configuración rápida) A veces los mensajes siguen funcionando, pero las plantillas no se sincronizan. Esto sucede cuando la conexión establecida durante la configuración rápida pierde el permiso para leer tu cuenta de WhatsApp Business. Puedes solucionarlo proporcionando a Chatwoot un token de Business Management, que solo se usa para sincronizar plantillas. Chatwoot no lo usa para enviar ni recibir mensajes, entregar webhooks, registrar tu número ni modificar tu cuenta de WhatsApp Business. Plan y acceso: Chatwoot Cloud, solo bandejas de entrada de configuración rápida (incluida Coexistence). Las bandejas de entrada con configuración manual usan su propio token, así que comprueba que ese token tenga el permiso whatsapp_business_management. Debes ser administrador tanto en Chatwoot como en el portafolio comercial de Meta, y necesitas una aplicación de Meta vinculada a esa cuenta de WhatsApp Business. 1. En Meta Business Settings, ve a Users › System users y selecciona (o crea) un usuario del sistema administrador. Lo más fácil de administrar es crear uno exclusivo, como Chatwoot template sync. 2. Haz clic en Assign assets, elige WhatsApp accounts, selecciona la cuenta de WhatsApp Business conectada a Chatwoot y otorga control total. Asigna únicamente esa cuenta. 3. Haz clic en Generate token, elige la aplicación de Meta vinculada a esa cuenta de WhatsApp y selecciona una fecha de vencimiento (60 días es más seguro; Never requiere menos mantenimiento). 4. Selecciona únicamente whatsapp_business_management y copia el token. Es posible que Meta solo lo muestre una vez. Si no puedes seleccionar whatsapp_business_management, comprueba que la aplicación tenga WhatsApp configurado, que el usuario del sistema tenga acceso a la aplicación, que la cuenta de WhatsApp Business esté asignada al usuario del sistema y que tu empresa cumpla los requisitos de Meta. 5. En Chatwoot, ve a Settings › Inboxes, abre la bandeja de entrada, ve a la pestaña Configuration y busca Add Business Management Token. Pega el token y haz clic en Add. Chatwoot comprobará que el token tenga el permiso whatsapp_business_management antes de guardarlo. 6. Haz clic en Sync Templates. Trata el token como una contraseña. Si lo revocas en Meta, sustitúyelo en Chatwoot o dejarán de sincronizarse las plantillas. - Token de 60 días: la sincronización de plantillas se detiene cuando vence. Genera un token nuevo y reemplaza el anterior. - Token sin fecha de vencimiento: aun así, puede dejar de funcionar si cambia el usuario del sistema, la aplicación, el permiso o la asignación de activos. - Para reemplazar un token: una vez guardado, el campo muestra Replace Business Management Token. Pega el nuevo token y haz clic en Replace.
Campañas de WhatsApp
Envíe una plantilla aprobada a cada contacto con las etiquetas que elija, en un horario programado, y vea quién la recibió y la leyó. Plan y acceso - Chatwoot Cloud: Las campañas de WhatsApp están disponibles en el plan Business y superiores. Están activas automáticamente; no necesita solicitarlas. - Autohospedado: enviar campañas no es una función premium. Funciona en la Edición Community y está habilitado por defecto. - Analítica de campañas: plan Business y superiores en Cloud. En autohospedado, requiere un plan autohospedado de pago. El superadministrador de su instalación activa Analítica de campañas en Super Admin › Cuentas › abra la cuenta › Editar, debajo de Funciones premium, luego haga clic en Guardar cambios. - Buzón: solo API de WhatsApp Cloud (Configuración rápida o manual). Los buzones Twilio y 360dialog no pueden enviar campañas. - Quién: administradores. Consulte Precios y Planes. Cómo verificar si lo tiene: abra Campañas en la barra lateral. Si WhatsApp aparece debajo, las campañas están disponibles para su cuenta. Antes de comenzar - Al menos una plantilla aprobada en su buzón de WhatsApp Cloud API. Consulte Plantillas y la ventana de 24 horas. - Los contactos a los que desea llegar tienen una etiqueta, y un número de teléfono o un Business-Scoped User ID (BSUID) de WhatsApp de una conversación anterior en este buzón. Consulte ¿Cómo agregar etiquetas?, filtros de contactos y segmentos, y Nombres de usuario de WhatsApp y Business-Scoped User IDs. - Cada contacto al que envíe se ha suscrito para recibir mensajes de WhatsApp de su empresa. Consulte Reglas de suscripción de Meta. Cree una campaña 1. Vaya a Campañas › WhatsApp y haga clic en Crear campaña. 2. Configuración básica: ingrese un Título y seleccione su Buzón de WhatsApp. El panel de Información de la cuenta muestra el nivel de mensajería del número, el estado de la cuenta y la calificación de calidad de Meta. 3. Audiencia: elija una o más Etiquetas. Se incluyen los contactos con cualquiera de las etiquetas. Haga clic en Ver para ver exactamente quién está incluido. El panel muestra cuántos clientes puede enviar mensajes desde su cuenta de WhatsApp. Las etiquetas solo seleccionan quién recibe la campaña. No registran el consentimiento, así que solo añada contactos que hayan aceptado recibir mensajes. 4. Plantilla: seleccione una plantilla aprobada y rellene el encabezado, las variables y los botones. Verifique la Vista previa del mensaje. 5. Haga clic en Programar campaña, elija una hora y haga clic en Crear. Pruébelo: envíe la primera campaña a una etiqueta de prueba que contenga solo su propio número. El botón Prueba en vivo en la parte superior del formulario no está disponible (su descripción dice Prueba en vivo estará disponible pronto). Qué esperar - La campaña se envía una vez, a la hora programada. Su estado pasa de Programado a Procesando y luego a Completado. - Puede editarla mientras está Programada. Una vez que comienza a enviarse, no se puede cambiar. - Chatwoot envía al número de teléfono del contacto. Si el contacto no tiene número de teléfono, envía al BSUID del contacto para este buzón. Un contacto es omitido cuando: - no tiene ni número de teléfono ni BSUID para este buzón - no tiene número de teléfono y tiene más de un BSUID para este buzón (Chatwoot no elige entre ellos) - solo tiene un BSUID y la plantilla es una plantilla de Autenticación, o Chatwoot no puede encontrar la plantilla entre las sincronizadas del buzón para comprobar su categoría (las plantillas de autenticación requieren un número de teléfono) - las variables de la plantilla no se pueden rellenar para ese contacto - Solo se pueden enviar plantillas aprobadas. Las transmisiones de texto libre no son posibles en WhatsApp. - Meta cobra por los mensajes de plantilla, incluyendo cada mensaje de campaña entregado. La tarifa depende de la categoría de la plantilla y el país del destinatario. Meta factura estos cargos a su cuenta de WhatsApp Business, aparte de su suscripción de Chatwoot. Calcule costos con la calculadora de precios de WhatsApp y vea los precios actuales de Meta. - Cuántos clientes puede contactar en un día está definido por el límite de mensajería de Meta, compartido entre todos los números de su portafolio empresarial. Consulte Administre su número de WhatsApp. - Cuando los clientes responden, se abre una nueva conversación en el buzón y comienza la ventana de 24 horas. - Los mensajes de campaña enviados a un contacto aparecen en su conversación de WhatsApp, marcados como Campaña. Ver los resultados La analítica está disponible en el plan Business y superiores en Chatwoot Cloud, o en un plan autohospedado de pago. Haga clic en Ver analítica en la campaña para ver: - Audiencia, Enviado a WhatsApp, Entregado, Leído, Fallido y Omitido - La tabla de Entregas: estado de cada contacto y, para fallos y omisiones, el Motivo. Filtre por estado. - Mientras una campaña sigue enviándose, los números son parciales. La analítica puede no estar disponible para campañas enviadas antes de la introducción del seguimiento de entregas. Buenas prácticas - Cree una etiqueta dedicada para cada campaña en lugar de reutilizar una general. - Use plantillas de Utilidad para actualizaciones y plantillas de Marketing solo para contactos que hayan dado su consentimiento. - Vigile su calificación de calidad después de cada campaña. Muchos bloqueos o reportes pueden reducir su límite de mensajería. Solución de problemas Síntoma Causa probable Qué hacer No aparece WhatsApp en Campañas Su plan no incluye campañas o no es administrador En Chatwoot Cloud, verifique que esté en el plan Business o superior. Verifique que esté conectado como administrador. Si ambos son correctos y la pestaña sigue sin aparecer, contacte al soporte de Chatwoot. Mi buzón no aparece en la lista Es un buzón de Twilio o 360dialog Las campañas requieren un buzón de WhatsApp Cloud API. Vea Elija cómo conectar WhatsApp Este buzón no tiene plantillas aprobadas que puedan usarse en campaña No hay plantillas aprobadas, o no se han sincronizado Haga clic en Sincronizar plantillas . Vea Plantillas y la ventana de 24 horas Algunos contactos no la recibieron Sin número de teléfono o BSUID, etiqueta faltante, o Meta rechazó el mensaje Abra Ver analítica , filtre por Fallido u Omitido , y lea el motivo. Para códigos de error, vea Solución de problemas de WhatsApp . No puedo editar la campaña Ya ha comenzado a enviarse Cree una nueva campaña.
Encuestas CSAT en WhatsApp
Pide a los clientes que califiquen tu soporte cuando se resuelva una conversación, incluso después de que haya pasado la ventana de 24 horas. Chatwoot crea la plantilla de WhatsApp por ti, la envía a Meta y la manda una vez que está aprobada. Plan y acceso - Todos los planes que incluyen WhatsApp (Startups y superiores, y la prueba gratuita). Funciona con WhatsApp Cloud API y buzones Twilio. Ver Precios & Planes. - Los administradores la configuran. Configúralo 1. Ve a Configuración › Buzones, abre tu buzón de WhatsApp y ve a la pestaña CSAT. 2. Activa Habilitar CSAT. 3. Rellena el Mensaje, el Texto del botón y el Idioma. La previsualización muestra cómo se verá en WhatsApp. 4. Guarda. Chatwoot crea la plantilla y la envía a Meta para revisión. 5. Espera a que el estado muestre Aprobado por WhatsApp. Opcional: si tu cuenta tiene Captain, haz clic en Verificar ajuste de utilidad para ver si es probable que Meta trate tu mensaje como Utilidad, con una sugerencia de reescritura. Es solo orientación, no garantía. Sin Captain, el botón no aparece. Opcional: elige a qué conversaciones se les envía la encuesta usando reglas de etiquetas. En la misma pestaña CSAT, bajo Regla de encuesta, elige contiene o no contiene y selecciona una o más etiquetas. Con contiene, la encuesta se envía solo si la conversación tiene al menos una de esas etiquetas. Con no contiene, solo si la conversación no tiene ninguna de ellas. Ver ¿Cómo habilitar encuestas CSAT?. Pruébalo: resuelve una conversación de prueba con tu propio número. Deberías recibir la encuesta con un botón que abre la página de calificación. Estados de la plantilla Estado Significado Pendiente de aprobación de WhatsApp Meta está revisando la plantilla Aprobado por WhatsApp Las encuestas se envían automáticamente cuando se resuelven conversaciones Meta rechazó la plantilla Meta la rechazó. Cambia el mensaje y guarda para volver a enviar. Qué esperar - Una encuesta por conversación. - Hasta que la plantilla sea aprobada, la encuesta se envía como mensaje regular solo mientras la ventana de 24 horas esté abierta. Si la ventana se cierra, no se envía ninguna encuesta y la conversación muestra Encuesta CSAT no enviada por restricciones de mensajes salientes. - Chatwoot no edita la plantilla existente. Cuando cambias el mensaje, el texto del botón o el idioma, Chatwoot te pide confirmar (Crear nueva plantilla), elimina la plantilla actual y envía una nueva para aprobación. Hasta que Meta la apruebe, las encuestas siguen la regla anterior. Si guardar falla, inténtalo de nuevo, ya que puede que la plantilla anterior ya se haya eliminado. Buenas prácticas - Mantén el mensaje breve y amable, con un texto claro en el botón como "Calificar ahora". - Usa reglas de etiquetas para que solo conversaciones significativas reciban la encuesta. - Cambia la plantilla solo ocasionalmente. Cada cambio pausa las encuestas de plantilla hasta que Meta apruebe la nueva. Consulta las calificaciones en ¿Cómo leer los informes CSAT?.
Llamadas de WhatsApp
Los clientes pueden llamar a tu negocio desde WhatsApp, y los agentes responden en su navegador. Los agentes también pueden llamar a los clientes que hayan aceptado recibir llamadas. Plan y acceso - Chatwoot Cloud: Plan Business y superiores. Autohospedado: un plan de pago con Enterprise Edition, desde la v4.15.0. Instalar solo la versión Enterprise Edition no lo habilita. Consulta Precios y Planes. - Bandeja de entrada: Solo API de WhatsApp Cloud. Ambos métodos de conexión funcionan, Configuración rápida y configuración manual. No disponible para bandejas de entrada de WhatsApp de Twilio o 360dialog. - Tu número debe estar inscrito en la API de llamadas de WhatsApp Business de Meta. Actualmente, Meta requiere un límite diario de mensajes de al menos 2,000 destinatarios únicos para tu número. Consulta la lista completa y actualizada en los requisitos de la API de llamadas de Meta, y tu límite actual en la guía de límites de mensajería de Meta. - Dónde funcionan las llamadas: los clientes pueden llamarte desde cualquier país donde esté disponible la API de WhatsApp Cloud. Las llamadas que inicies no están disponibles en todas partes: actualmente, Meta excluye algunos países, como Estados Unidos y Canadá, y el código de país de tu número comercial debe ser compatible. Consulta la disponibilidad por país de llamadas de Meta. - Cargos por llamadas: Meta, o tu proveedor de soluciones WhatsApp Business si es quien factura, cobra por las llamadas de forma separada a tu plan de Chatwoot. Meta no cobra por las llamadas que los clientes te hacen; las llamadas que tú inicias sí tienen costo. Consulta los precios de la API de llamadas de Meta. - Los administradores lo activan. Los agentes en la bandeja de entrada reciben y realizan llamadas. Cómo comprobar si lo tienes: abre la configuración de la bandeja de entrada. Una pestaña de Llamadas significa que las llamadas están disponibles para tu cuenta. Activar las llamadas Nueva bandeja de entrada: ve a Configuración › Bandejas de entrada › Añadir bandeja de entrada › Llamada de WhatsApp y completa la Configuración rápida. Chatwoot activa las llamadas durante la configuración. Bandeja de entrada existente: 1. Ve a Configuración › Bandejas de entrada, abre tu bandeja de entrada de WhatsApp y ve a la pestaña Llamadas. 2. Activa Habilitar llamadas de WhatsApp. 3. Opcional: edita el Mensaje de solicitud de permiso de llamada que ven los clientes cuando solicitas llamarlos. 4. Opcional: configura las demás opciones en la pestaña Llamadas: - Permitir llamadas entrantes: si está desactivado, las llamadas entrantes se rechazan automáticamente, los agentes no son notificados y no se crea ninguna conversación. Las llamadas salientes seguirán funcionando. - Grabar llamadas: adjunta la grabación de cada llamada a la conversación. - Transcribir grabaciones: se muestra cuando la grabación está habilitada. Agrega una transcripción usando Captain, y requiere que la transcripción de audio esté activada para tu cuenta. Si ves No se pudo activar la llamada de voz para este número, Meta rechazó activar las llamadas. Chatwoot muestra este mismo mensaje sea cual sea el motivo de Meta, así que no asumas que el número no está inscrito. Revisa el número según los requisitos de Meta anteriores (inscripción, límite de mensajes, país). Si todo parece estar bien, contacta al soporte con el nombre de la bandeja de entrada para que el equipo revise el error exacto devuelto por Meta. Antes de la primera llamada: cada agente debe permitir el acceso al micrófono para Chatwoot en su navegador. Pruébalo: desde otro teléfono, abre WhatsApp, encuentra tu negocio y toca llamar. Una notificación de llamada debería aparecer en Chatwoot. Recibir y realizar llamadas - Entrante: una ventana de llamada muestra el nombre y número de quien llama, y su ciudad y país si Chatwoot los conoce. De lo contrario, muestra el nombre de la bandeja de entrada. Los agentes pueden Unirse a la llamada o Rechazar la llamada. Descartar (✕) solo oculta la ventana para ti. No rechaza la llamada, por lo que otros agentes aún pueden responder. - Saliente: en una conversación, haz clic en Iniciar llamada de WhatsApp. Si el cliente no ha aceptado recibir llamadas, Chatwoot le envía una solicitud de permiso de llamada en su lugar: Se envió una solicitud de permiso de llamada al contacto. Vuelve a intentarlo una vez que acepte. Una vez que acepte, llama de nuevo. Ver Permiso para llamar abajo. - Otras formas de llamar: haz clic en Devolver llamada bajo una llamada perdida o rechazada en la conversación, o haz clic en Llamar en la página de detalles del contacto. - Estados de llamada que se muestran en la conversación: Llamada entrante, Llamada saliente, Llamada en curso, Llamada finalizada, Llamada perdida, Sin respuesta. - Grabaciones se adjuntan a la conversación cuando están disponibles. Transcripciones se agregan si tu cuenta tiene la transcripción de audio Captain activada, y usan créditos de Captain hasta agotarse. Consulta los créditos y uso de Captain AI. Permiso para llamar Solo puedes llamar a un cliente que haya dado permiso a tu negocio para recibir llamadas. Los clientes que te llaman no necesitan permiso. - Cómo lo pide Chatwoot: cuando haces clic en Iniciar llamada de WhatsApp sin permiso, Chatwoot envía un mensaje de WhatsApp con tu Mensaje de solicitud de permiso de llamada y una opción para aceptar. El cliente acepta o rechaza en WhatsApp. - La ventana de 24 horas debe estar abierta: esta solicitud es un mensaje normal de WhatsApp, por lo que solo llega al cliente si te ha enviado un mensaje en las últimas 24 horas. Chatwoot no lo comprueba y muestra la solicitud como enviada de cualquier manera. Si la ventana está cerrada, envía primero una plantilla aprobada, espera a que el cliente responda y luego llama. - Límites y caducidad: Meta limita la frecuencia con la que puedes pedirle a un mismo cliente y decide cuánto dura su permiso. Consulta las reglas de permiso de llamada de Meta para ver los límites actuales. Quién recibe la llamada - Conversación asignada: solo suena la ventana de llamada del asignado, sin importar su estado de disponibilidad. - Conversación no asignada: suenan los agentes de la bandeja de entrada que estén marcados como En línea. - Nadie en línea: suenan todos los agentes de la bandeja de entrada y todos los administradores. El primer agente que se una atiende la llamada. Si la conversación no tiene asignado, el agente que se une es el asignado. Cuando un agente inicia una llamada, la conversación se le asigna si previamente no tenía asignado. Buenas prácticas - Solicita el permiso para llamar temprano, no justo en el momento en que necesitas hacer la llamada. - En conversaciones no asignadas, solo suenan los agentes de la bandeja de entrada que estén En línea, así que mantén en línea a quienes reciben llamadas. En conversaciones asignadas, solo suena el asignado, así que reasigna la conversación si el asignado está ausente. Solución de problemas Síntoma Causa probable Qué hacer No hay pestaña de Llamadas Tu plan no incluye llamadas (Business y superiores), o la bandeja de entrada no es de WhatsApp Cloud API Verifica tu plan en Precios y Planes y tu método de conexión en WhatsApp en Chatwoot No se pudo activar la llamada de voz Meta rechazó activar las llamadas. A menudo el número no está inscrito en la Calling API, pero también puede ser el límite de mensajes o el país Verifica los requisitos de llamadas de Meta, solicita a Meta o a tu proveedor que inscriban el número si es necesario, y vuelve a intentarlo. Si sigue fallando, contacta al soporte con el nombre de la bandeja de entrada El agente no puede oír ni ser oído El navegador no tiene permiso para el micrófono Permite el acceso al micrófono para Chatwoot en la configuración del navegador y verifica que el micrófono correcto esté seleccionado Solicitud de permiso para llamada ya enviada recientemente El cliente no ha respondido a la última solicitud Espera a que el cliente acepte antes de intentarlo de nuevo La solicitud de permiso aparece como enviada, pero el cliente nunca la recibió La ventana de servicio al cliente de 24 horas estaba cerrada Envía una plantilla aprobada, espera a que el cliente responda y luego vuelve a llamar Para códigos de error de Meta y otros problemas con WhatsApp, consulta Solución de problemas de WhatsApp.
Administra tu número de WhatsApp
Consulta la salud de tu número, el límite de mensajes y el perfil de empresa sin salir de Chatwoot. Plan y acceso - Todos los planes que incluyen WhatsApp (Startups y superiores, y la prueba gratuita), para bandejas de entrada de WhatsApp Cloud API (configuración rápida o manual). Las bandejas de entrada de Twilio no tienen esta pestaña. - Administradores. - Consulta Precios y Planes para ver qué incluye cada plan. Abrir Salud de la Cuenta Ve a Configuración › Bandejas de entrada, abre tu bandeja de entrada de WhatsApp y elige la pestaña Salud de la cuenta. Haz clic en Ir a Meta Business Manager para cambiar cualquier cosa gestionada por Meta. Qué verás Sección Qué te muestra Perfil de empresa La descripción, dirección, correo electrónico y sitios web que los clientes ven en tu perfil de WhatsApp. Aquí sólo se pueden consultar: cámbialos en las herramientas de gestión de WhatsApp de Meta. Número de teléfono Número mostrado, nombre de WhatsApp mostrado y su estado de revisión, estado del número, si la Coexistencia está activa y el ID del número de teléfono Salud y capacidad Calidad (Verde, Amarillo, Rojo), Límite de mensajes de la empresa , modo de la cuenta (Sandbox o Live) y tasa de envío Cuenta de empresa Nombre e ID de la Cuenta de WhatsApp Business, y el portafolio de empresa que la posee Configuración de webhook Si la URL de callback de Meta para este número apunta a esta bandeja de Chatwoot. Webhook configurado correctamente sólo confirma el ajuste, no que lleguen mensajes. Si muestra Webhook no configurado o URL de Webhook diferente , haz clic en Registrar Webhook , luego envía un mensaje de prueba a tu número y responde desde Chatwoot. Límite de mensajes El límite de mensajes de la empresa lo establece Meta: cuántos clientes únicos puedes contactar fuera de la ventana de 24 horas (usando plantillas) en 24 horas móviles. Este límite se comparte entre todos los números en tu portafolio de empresa. Meta lo aumenta si envías mensajes de buena calidad, y puede bajarlo si la calidad disminuye. Nombre mostrado Tu nombre mostrado es el nombre de la empresa que ven los clientes. Meta lo revisa. Estado en Chatwoot Significado Aprobado Se muestra en la parte superior de los chats (puede aparecer un nombre guardado por el cliente) Aún no revisado Guardado, pero los clientes pueden ver tu número hasta que Meta lo revise. Meta inicia la revisión cuando alcances un límite de mensajes más alto. En revisión Meta lo está revisando. No lo cambies hasta que finalice la revisión. No aprobado Meta lo rechazó. Cámbialo en Meta Business Manager y vuelve a enviarlo para revisión. Para que sea aprobado la primera vez: usa tu nombre real de empresa o marca, que coincida con tu sitio web y Meta Business Manager. Evita palabras genéricas ("Soporte", "Oficial"), emojis, símbolos, eslóganes y el uso excesivo de mayúsculas. Después de cambiar el nombre mostrado, Meta puede requerir que el número sea registrado nuevamente antes de que los mensajes vuelvan a funcionar normalmente. Consulta Se detuvieron los mensajes en Solucionar problemas de WhatsApp. Si la conexión requiere atención - La conexión de WhatsApp debe ser actualizada (bandejas de configuración rápida): abre la bandeja en Configuración › Bandejas de entrada. El aviso superior dice Tu bandeja está desconectada. No recibirás nuevos mensajes hasta que la vuelvas a autorizar. Haz clic en el enlace Haz clic aquí para reconectar. de esa barra, o ve a Configuración y haz clic en Reconfigurar. Necesitas acceso de administrador a la Cuenta de WhatsApp Business. - El token de acceso de WhatsApp necesita atención (bandejas de configuración manual): ve a Configuración y sustituye el token de acceso por uno permanente válido.
Solucionar problemas de WhatsApp
Antes de cambiar nada: no elimines tu cuenta de WhatsApp, ni elimines tu cuenta de WhatsApp Business, ni desconectes un proveedor como solución general. La recuperación correcta depende de cómo está configurado tu número hoy. Anota el mensaje de error completo, cualquier código y la pantalla donde apareció. Conexión Primero, conoce cómo se usa tu número hoy: un número nuevo, un número en la aplicación WhatsApp Business (usa Coexistencia para conservar la app), o un número con otro proveedor de API (estos usan rutas diferentes). Consulta Elige cómo conectar WhatsApp. Lo que ves Código de Meta Qué significa y qué hacer El número no es elegible, necesita más actividad en la aplicación WhatsApp Business 3441045 Una verificación de elegibilidad para Coexistencia. Sigue usando la app normalmente con clientes reales y vuelve a intentarlo más tarde. Meta no publica un mínimo. No generes actividad falsa ni recrees la cuenta. Número no registrado con la aplicación WhatsApp Business 2655095, 2655048 Verifica el número y el código de país, y que esté en la app Business (no en WhatsApp personal). Para un número nuevo solo para API, usa la ruta de número nuevo. Actualiza la app 4563015 Instala la última versión de WhatsApp Business y vuelve a intentarlo. La empresa ya comparte esta cuenta con un socio 2655093 Meta informa que esta cuenta de WhatsApp Business ya está asociada con un socio. Esto no confirma que el otro proveedor siga activo. No es posible cambiar de socio en este flujo. Si el número proviene de otro proveedor, consulta Error 2655093 después de cambiar de proveedor abajo. Contacta con soporte antes de desconectar nada. Ya registrado con el producto, o desconecta tu plataforma empresarial 3441049, 2655094 Debe gestionarse primero una conexión existente de la plataforma. Para ver el socio conectado actualmente, revisa WhatsApp Business app › Configuración › Cuenta › Plataforma Empresarial , o Configuración de Negocios de Meta › Cuentas › Cuentas de WhatsApp › Socios . Si decides desconectarlo, Meta requiere esperar 15 minutos antes de reintentarlo. Este número ya está registrado en una cuenta de WhatsApp existente El número está activo en la aplicación WhatsApp Business. Para seguir usando la app, conéctalo usando Coexistencia (consulta Conectar con configuración rápida con Meta ). No uses la ruta de número nuevo, que elimina el número de la app. Este número de teléfono ya existe en tu lista de números de teléfono Regresa y selecciona el número existente en la cuenta de WhatsApp Business correcta en lugar de agregarlo nuevamente. Número no asociado a la empresa seleccionada 3441041 Elige la cartera empresarial que posee el número. Número vinculado a una página de Facebook 2655082 Verifica Meta Business Suite › Configuración › Cuentas › Páginas . Elimina el enlace de la Página (después de confirmar con el administrador de la Página) o usa otro número. La cuenta utiliza mensajes de marketing 3441047 Selecciona otra cuenta de WhatsApp Business. Reintentar no lo solucionará. Empresa o cuenta restringida 2655089, 3441040, 2388107 Abre Meta Business Support Home , revisa la restricción y apela. No crees cuentas nuevas para evitarla. La verificación se inició con otro socio 2494143 Continúa con ese socio o solicita la verificación empresarial de Meta directamente. Función no disponible en tu región 3441042 Verifica el código de país. Si es correcto, este flujo aún no está disponible para ese número. No se pudo enviar o verificar el código 2388091, 2388093 Revisa el número y usa un método que pueda recibir (las líneas fijas necesitan voz). Los números IVR no son compatibles. Otros problemas de conexión - Falta cuenta o cartera: inicia sesión con la cuenta de Facebook que sea administradora de la cartera correcta. "El usuario no tiene permiso" significa que un administrador existente debe conceder acceso. - Cuenta de Facebook demasiado nueva: espera unas horas, o usa una cuenta establecida con acceso empresarial. - Verificación empresarial en progreso: revisa Meta Business Suite › Centro de seguridad. - Nombre visible rechazado: consulta Nombre visible en Gestiona tu número de WhatsApp. - Límite de números de teléfono alcanzado: selecciona el número existente si ya está listado, o pide a Meta un límite mayor. No elimines un número que funcione. - "Has adivinado demasiadas veces": espera unas 12 horas. "Has solicitado tu código demasiadas veces": sigue el tiempo de espera que muestra Meta. - Error 2655093 después de cambiar de proveedor: la línea de crédito del proveedor anterior aún puede estar adjunta a tu cuenta de WhatsApp Business. Eliminar el acceso del proveedor en tu propia Configuración de Negocios no siempre la libera. Para verificar, abre los Detalles de línea de crédito en WhatsApp Manager: Asignado por muestra el proveedor. Solicita a ese proveedor que libere la línea de crédito y luego intenta la Configuración rápida nuevamente. Si el error persiste, contacta soporte con el ID de tu cuenta de WhatsApp Business y los detalles del error. - No vuelvas a registrar el número en otra aplicación de WhatsApp para corregir este error. Volver a registrarlo interrumpe la mensajería; los mensajes que lleguen después de tu copia de seguridad pueden perderse y el historial restaurado en el teléfono no se importa a Chatwoot. - Conectando Coexistencia con un código QR: en lugar de un código de verificación para ingresar en la app, el flujo puede ofrecer Escanear código QR en su lugar. Si es así, usa el escáner y el código que el flujo indique, y mantén la ventana de Meta abierta hasta que termine. Si falla el escaneo, revisa permisos de cámara y usa el código actual. Si el flujo te pide un código enviado por SMS o llamada, detente: esa es la ruta de número nuevo, que elimina el número de la app. - El aviso de Coexistencia o el código QR no funcionan: usa la última app de Negocios, mantén el teléfono en línea, mantén abierta la ventana de registro y revisa el permiso de cámara para QR. No cambies a la ruta manual de registro de teléfono para saltar un paso fallido de Coexistencia. - La ventana de Meta no se abre o se detiene: permite ventanas emergentes, desactiva extensiones de bloqueo, completa cualquier verificación de seguridad de Meta y espera unos minutos tras un error temporal. - Meta terminó, pero no hay bandeja de entrada en Chatwoot: recarga y revisa Configuración › Bandejas de entrada antes de intentarlo de nuevo. No crees bandejas duplicadas. - Faltan chats antiguos tras Coexistencia: esto es esperado. Chatwoot no importa chats previos a la conexión, incluso si elegiste compartir tu historial con Meta. Desde el momento en que conectas, los nuevos mensajes de clientes y respuestas enviadas desde WhatsApp Business aparecen en Chatwoot. No vuelvas a conectar para intentar importar chats antiguos. Recibir y enviar mensajes Síntoma Causa probable Qué hacer Los mensajes dejaron de llegar , pero el número aparece Conectado y la calidad es Verde Algo en la conexión necesita atención: registro, permisos o el webhook. Suele pasar después de cambiar nombre visible o perfil. Después de cualquier corrección, envía un mensaje de prueba a tu número y responde desde Chatwoot para confirmar ambos sentidos. Contacta con soporte primero para que podamos revisar el registro, permisos y webhook en tu bandeja actual. Si el número realmente necesita ser registrado de nuevo, lo haces tú mismo en Meta, siguiendo su proceso. No elimines el número ni crees una bandeja nueva. Los números con Coexistencia requieren una recuperación diferente, así que contacta soporte antes de cambiar nada. No llegan mensajes tras la configuración Una posible causa: el webhook no está registrado o apunta a otro sitio Abre Account Health . Si la Configuración de Webhook muestra Webhook not configured o Webhook URL mismatch , haz clic en Register Webhook . Luego pruébalo: envía un mensaje a tu número desde otro teléfono, verifica que llegue a Chatwoot y responde desde Chatwoot. Si el webhook se muestra configurado pero los mensajes no llegan, contacta soporte. Para Twilio, revisa la Callback URL en Conectar WhatsApp con Twilio . Solo puedes responder con un mensaje de plantilla Han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente Envía una plantilla. Consulta Plantillas y la ventana de 24 horas Un mensaje falla con error 131026 (Mensaje no entregable) WhatsApp no pudo entregar el mensaje. Causas comunes: el número no usa WhatsApp, el receptor no ha aceptado los últimos términos de WhatsApp, o su app está obsoleta. Solicita al receptor, por otro canal, que verifique el número y código de país, que no te haya bloqueado, que actualice la app y que acepte los términos; y que te envíe primero un mensaje de WhatsApp. No reconectes la bandeja ni registres de nuevo el número por este error. Un mensaje falla con error 131049 Meta no entregó esta plantilla de marketing para proteger el engagement. WhatsApp limita cuántos mensajes de marketing recibe cada persona de todas las empresas. No reenvíes ni hagas clic en Retry de inmediato. Espera al menos 24 horas antes de enviar otra plantilla de marketing a esa persona. Si el cliente responde, los mensajes de marketing dentro de las 24h no cuentan para el límite. La conexión de WhatsApp necesita ser actualizada / Tu bandeja está desconectada La conexión de Configuración rápida expiró Haz clic en Click here to reconnect en la barra. Consulta Gestiona tu número de WhatsApp El token de acceso de WhatsApp necesita atención El token manual expiró o fue revocado Reemplázalo en la pestaña Configuración de la bandeja Plantillas Síntoma Causa probable Qué hacer Falta una plantilla en Chatwoot No ha sido aprobada aún, no está sincronizada o es un tipo que Chatwoot no soporta Verifica su estado en WhatsApp Manager (para bandejas Twilio, en la Consola de Twilio) y haz clic en Sync Templates . Revisa los tipos compatibles en Plantillas y la ventana de 24 horas . Los mensajes funcionan pero las plantillas nunca se sincronizan (Configuración rápida) La conexión perdió permiso para leer tu cuenta de WhatsApp Business Agrega un token de gestión empresarial Token de gestión empresarial: Business management token must grant the whatsapp_business_management permission No fue seleccionada la whatsapp_business_management Genera un token nuevo con ese permiso Token de gestión empresarial: sin permiso de acceso, o token inválido El usuario del sistema no tiene la cuenta de WhatsApp, o el token expiró o pertenece a otra app Verifica los activos y la app asignados al usuario del sistema y luego genera un token nuevo Token aceptado, pero siguen faltando plantillas El token puede acceder a otra cuenta de WhatsApp Business Confirma que el usuario del sistema tiene exactamente la cuenta usada por la bandeja, y que las plantillas existen allí Una plantilla falla al enviarse, o el medio no se muestra Variables vacías, un enlace de medio privado o roto, o un archivo sobre los límites de Meta Llena todas las variables, usa un enlace público, revisa formato y tamaño en Plantillas y la ventana de 24 horas Un botón de URL abre la página equivocada, o la plantilla falla al enviarse La variable del botón está vacía o errónea Para un botón de URL con variable, ingresa el valor en Parámetros del botón al enviar la plantilla. WhatsApp añade esto al final de la URL base establecida en la plantilla, así que introduce solo la parte variable, no el enlace completo. Si falla el envío, lee el error exacto en el mensaje fallido y corrige lo que se indica. Contactos y números de teléfono Los números lucen diferentes en WhatsApp y Chatwoot (Brasil, México, Argentina). Estos países cambiaron sus formatos móviles, y WhatsApp aún puede usar el antiguo: - Brasil: se añadió un 9 después del código de área (+55 11 9 8765-4321 vs +55 11 8765-4321). - Argentina: un 9 después del código de país puede estar o no (+54 9 11 ... vs +54 11 ...). - México: WhatsApp puede añadir un 1 tras el código de país (+52 1 ... vs +52 ...). Esto viene de WhatsApp y no hay ajuste para cambiarlo. Para Brasil y México, Chatwoot empareja ambos formatos al mismo contacto, así que el número puede verse distinto en cada lado. Para Argentina, Chatwoot empareja un mensaje con formato +54 9 a un contacto guardado sin el 9, pero no al revés. Un contacto guardado con el 9 puede generar un duplicado. Esto suele aparecer cuando inicias una conversación con el formato actual y WhatsApp responde desde el número antiguo. Puedes seguir escribiendo a estos clientes normalmente. Un contacto no tiene número de teléfono. Esto puede ser normal. WhatsApp permite a algunas personas escribir a empresas usando un nombre de usuario, sin compartir su número. Chatwoot entonces identifica el contacto mediante el Business-Scoped User ID (BSUID) y muestra el nombre de usuario si lo provee WhatsApp. Igual puedes recibir y responder estas conversaciones. Consulta Nombres de usuario de WhatsApp y Business-Scoped User IDs en Chatwoot. Contactar soporte Si aún así tienes problemas, contacta el soporte de Chatwoot con: - El mensaje de error completo y el código, y una captura de pantalla - El paso fallido y si el error apareció en Meta o Chatwoot - El enlace de tu bandeja, el número de teléfono de empresa con código de país, y la hora del intento con zona horaria - Cómo se usa el número: nuevo, aplicación WhatsApp Business, u otro proveedor - Para Coexistencia: versión de la app, tiempo de uso, y si aún funciona en el teléfono - Tu ID de cartera de empresa, ID de cuenta de WhatsApp Business y ID de número, etiquetados Nunca compartas tu contraseña, token de acceso, código de verificación ni PIN de dos pasos. Ocúltalos en las capturas. Chatwoot no puede anular decisiones de Meta sobre restricciones o revisiones.
Nombres de usuario de WhatsApp e identificadores de usuario con alcance empresarial en Chatwoot
WhatsApp está desplegando nombres de usuario para quienes quieran chatear con empresas sin compartir su número de teléfono. Cuando esto ocurra, es posible que un contacto de WhatsApp en Chatwoot muestre un nombre de usuario o que no muestre ningún número de teléfono. Chatwoot admite recibir y responder conversaciones de WhatsApp que solo tienen un BSUID. Tu equipo puede seguir recibiendo y respondiendo mensajes de WhatsApp incluso cuando WhatsApp no comparte el número de teléfono del cliente. Qué significa esto para tu equipo Para los agentes, el trabajo diario no cambia. Las nuevas conversaciones de WhatsApp seguirán llegando a Chatwoot, y los agentes podrán responder desde la conversación como siempre. La única diferencia visible es que algunos contactos quizá no tengan un número de teléfono. Si WhatsApp proporciona un nombre de usuario, Chatwoot puede mostrarlo en el contacto. Si el cliente tuvo conversaciones anteriores con tu equipo usando un número de teléfono, estas podrían aparecer en Conversaciones anteriores. ¿Qué es un BSUID? BSUID significa identificador de usuario específico para empresas. Es la identidad de WhatsApp que permite a una empresa seguir enviando mensajes a un cliente cuando su número de teléfono no está disponible. Al responder desde el panel de Chatwoot, los agentes no tienen que copiar, almacenar ni gestionar los BSUID manualmente. Chatwoot utiliza la identidad de WhatsApp activa asociada a la conversación. Cómo funcionan las respuestas Chatwoot responde usando la identidad de WhatsApp activa de la conversación. Si WhatsApp proporciona un número de teléfono, Chatwoot puede usarlo. Si WhatsApp no proporciona un número de teléfono, Chatwoot usa el BSUID proporcionado por tu proveedor de WhatsApp. Esto permite responder en la conversación actual y, a la vez, conservar el historial de conversaciones anteriores. Bandejas de entrada de WhatsApp Cloud API En las bandejas de entrada de WhatsApp Cloud API (configuración rápida o manual), Chatwoot admite contactos que solo tienen un BSUID. Los agentes pueden recibir y responder a estas conversaciones desde Chatwoot. Los tipos de mensajes de WhatsApp compatibles pueden seguir funcionando con contactos que solo tienen un BSUID, incluidas las respuestas normales, las plantillas compatibles, los mensajes interactivos y los archivos adjuntos. - Plantillas: no se pueden enviar plantillas de autenticación (códigos de un solo uso) a un contacto que no tenga un número de teléfono. - Campañas: Chatwoot envía los mensajes al número de teléfono del contacto si lo tiene y a su BSUID si no lo tiene. Se omiten los contactos que no tengan ninguno de los dos o que tengan más de un BSUID en esa bandeja de entrada. Bandejas de entrada de WhatsApp de Twilio En las bandejas de entrada de WhatsApp de Twilio, Chatwoot admite la información de identidad de WhatsApp que envía Twilio, incluida la información del BSUID cuando está disponible en la cuenta de Twilio. La compatibilidad con Twilio puede depender de las funciones propias de WhatsApp de Twilio y del estado de su despliegue. Si un mensaje no se entrega, comprueba el estado de entrega exacto de Twilio o el error del proveedor. Cómo pedir el número de teléfono de un cliente En las bandejas de entrada de WhatsApp Cloud API, los agentes pueden pedir a un contacto que no tenga un número de teléfono que lo comparta. En la conversación, haz clic en Pedir al cliente que comparta su número de teléfono de WhatsApp en el cuadro de respuesta. - Dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente, Chatwoot envía la solicitud como un mensaje normal. Después de ese plazo, necesitas una plantilla aprobada con un botón que solicite la información de contacto. - Solo puede haber una solicitud pendiente a la vez. En ese caso, el botón muestra Solicitud de información de contacto pendiente. - Esta opción no está disponible en las bandejas de entrada de Twilio. El cliente decide si comparte su número. Si lo comparte, Chatwoot actualiza el contacto cuando puede confirmar de forma segura que la respuesta corresponde a la conversación de WhatsApp actual. Si parece que el número compartido pertenece a otro contacto, Chatwoot lo marca para revisión en lugar de combinar los contactos automáticamente. La solicitud aparece como Esperando la información de contacto y, después, como Número de teléfono compartido o Número de teléfono pendiente de revisión si el número pertenece a otro contacto. Uso de integraciones personalizadas y de la API Al enviar otro mensaje en una conversación existente, usa el endpoint de mensajes de esa conversación. Chatwoot envía el mensaje a través de la identidad de WhatsApp ya asociada a la conversación. Al crear una conversación mediante la API, source_id selecciona la identidad de mensajería del contacto dentro de la bandeja de entrada. Un contacto puede tener tanto una identidad asociada a un número de teléfono como una o varias identidades BSUID. No deben considerarse intercambiables. Seleccionar otra identidad puede crear una conversación independiente, incluso cuando Bloquear en una sola conversación está habilitado. Esta opción reutiliza las conversaciones dentro de la identidad seleccionada; no combina conversaciones entre distintas identidades. Evita elegir la primera o la última entrada de contact_inboxes sin comprobar su identidad y bandeja de entrada. Para continuar un intercambio existente, conserva el ID de la conversación en lugar de crear otra con un source_id diferente. Las conversaciones existentes no se combinan automáticamente cuando se usa otra identidad.
Inconsistencias en los números de WhatsApp en Brasil y Argentina
Esta guía se ha movido. La información sobre los números de Brasil, Argentina y México está en Solucionar problemas de WhatsApp.
Plantillas de contenido de Twilio
Esta guía se ha movido. Las plantillas de contenido de Twilio ahora están en Plantillas y la ventana de 24 horas.